客户关系管理3-副本要点.docxVIP

PAGE \* MERGEFORMAT18 客户关系管理：理念、技术、策略 1．客户关系管理的产生 需求的拉动；技术的推动 2．客户关系管理的重要性 降低企业维系老客户和开发新客户的成本； 降低企业与客户的交易成本； 促进增量购买和交叉购买； 给企业带来源源不断的利润； 以个性化的服务来提高客户的满意度与忠诚度； 能整合企业对客户服务的各种资源 3．客户生命周期：考察期；形成期；稳定期；退化期 4．客户关系管理的思路： 客户关系管理必须以营销思想与信息技术为两翼； 主动地、有选择地建立客户关系； 积极地维护客户关系； 及实地、努力地挽救客户关系 5．客户的划分：潜在客户；目标客户；现实客户；流失客户 6．客户关系管理系统的特点：综合性、集成性、智能化、高技术 7．客户关系管理系统的类型：运营型、分析型、协作型 8．为什么要选择客户关系： 不是所有的购买者都会是企业的客户； 不是所有的客户都能够给企业带来收益； 没有选择客户可能造成企业定位的模糊； 选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提 9．如何寻找客户 逐户访问法；会议寻找法；到俱乐部寻找法；在亲朋故旧中寻找法；资料查询法；咨询寻找法；“猎犬”法；介绍法；“中心开花”法；电话寻找法；信函寻找法；短信微信寻找法；网络寻找法；挖对手的客户 10．运用客户数据库管理客户信息的作用 运用数据库可以深入分析客户消费行为； 运用数据库可以对客户开展一对一的营销； 运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化； 运用客户数据库可以实现对客户的动态管理 11．客户数据库的重要指标 最近一次消费；消费频率；消费金额；客户每次的平均消费额 12．为什么要对客户分级 不同的客户带来的价值不同； 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 13．客户沟通的作用 客户沟通是实现客户满意的基础 客户沟通是维护客户关系的基础 14．客户沟通的内容 信息沟通；情感沟通；理念沟通；意见沟通；政策沟通 15．客户沟通的策略 向客户表明诚意；站在客户的立场上与客户沟通 16．客户投诉产生的原因 产品或服务的质量问题； 服务态度或服务方式问题； 受骗上当 17．为什么要重视客户的投诉 投诉的客户是忠实的客户； 投诉带来珍贵的信息； 妥善处理投诉，可以令客户满意 18．处理客户投诉的步骤 让客户发泄； 记录投诉要点、判断投诉是否成立； 提出并实施可以令客户接受的方案； 跟踪服务 19．提高处理客户投诉的质量 建立完善的投诉系统； 提高一线员工处理投诉的水平； 警钟长鸣，防范于未然 20．客户满意度的衡量 美誉度；指名度；回头率；投诉率；购买额；对价格的敏感度 21．影响客户满意的因素：客户期望、客户感知价值 A．影响客户期望的因素： 客户以往的消费经历、消费经验、消费阅历； 客户的价值观、需求、习惯、偏好、消费阶段； 他人的介绍； 企业宣传； 价格、包装、有形展示的线索 B．影响客户感知价值的因素 产品价值；服务价值；人员价值；形象价值；货币成本；时间成本；精神成本；体力成本 22．客户沟通的策略 向客户表明诚意；站在客户的立场上与客户沟通 23．满意忠诚与不满意忠诚 满意则可能忠诚：信赖忠诚、势利忠诚 信赖忠诚：指客户在完全满意的基础上，对使其受益的一个或几个品牌的产品或者服务情有独钟，并且长期、指向性地重复购买 势利忠诚：是客户为了能够得到某个好处或者害怕有某个损失，而长久地重复购买某一产品或服务的行为 不满意也有可能忠诚：惰性忠诚；垄断忠诚 惰性忠诚：指客户尽管对产品或者服务不满，但是由于本身的惰性而不愿意去寻找其他供应商或者服务商 垄断忠诚：指卖方占主导地位的市场条件下，或者在不开放的市场条件下，尽管客户不满却因为别无选择，找不到其他替代品，不得已，只能忠诚 24．客户流失的原因 A．企业自身的原因：客户不满意是影响客户流失的重要因素 产品或服务质量没有达到标准或者经常出现故障； 服务态度或服务方式存在问题； 客户受骗上当； 产品或服务落伍； 客户不满企业的行为 B．客户自身的原因： 客户需求转移或消费习惯改变； 客户想尝试新的企业的产品或者服务，丰富自己的消费经历； 客户搬迁、成长、衰退甚至破产； 客户的采购主管、采购人员的离职 理解：1.2客户关系管理的理论基础（关系营销） 2.3呼叫中心技术在客户关系管理中的应用（判断） 第3章关系客户的选择（案例） 4.1营销导向的开发策略 10.4挽回流失客户的策略 关系营销概念 即在企业与客户和其他利益相关者之间，建立、保持并稳固一种长远的关系，进而实现信息及其他价值的相互交换 2