购物中心标准营运手册0105精要.docx

营运手册 PAGE50 / NUMPAGES50 营 运 手 册 XXX有限公司 目录 一、序言 1．1集团介绍 1．2项目介绍 二、组织架构 2．1组织架构 2．2职能定位 三、工作职责 3．1营运部工作职责 3．2客服部工作职责 四、操作指引 五? 工作表格 一、序言 1．1集团介绍 二、组织架构 2．1组织架构 商场总经理 利和广场组织架构 商场副总经理 人事行政部 财务部 保洁部 安管部 工程部 策划部 营运中心 客服部 营运部 营运中心组织架构 营运经理 营运助理 营运主管 客服主管 客服助理 2．2职能定位 2．2．1营运部职能 名称营运部部门职能执行营运部负责制定购物中心营运工作流程及制度，并监管执行，保障购物中心的正常营业秩序； 负责分析商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，并及时解决； 负责协调商户关系，协助商户办理入场、撤场手续； 负责监管各商铺运营情况，定期分析各类报告，了解各商家员工工作状况、人员变动等情况，及时掌握商户经营情况以及促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程； 负责购物中心的顾客服务，巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由、及时解决问题及投诉，保持购物中心之信誉及形象； 负责协助策划部制定全年促销计划与执行各项促销活动，参与讨论与实施促销活动； 负责对楼面管理人员、客服人员进行培训，如日常工作程序、商户沟通技巧、客户投诉处理技巧等，并对店铺销售人员进行基础培训，如服务技巧、商品信息、安全意识等； 倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围，培养员工团队精神。 2．2．2客服部职能 名称客服部职能执行客服部1.负责制定客服的各项制度；2.负责制定客服服务标准及各项计划，并组织实施；3.做好日常接待咨询工作，做到有问必答，妥善处理商品退换； 4.配合中心做好大型促销活动，协助做好市场调研并及时反馈信息； 5.向顾客宣传解释中心VIP卡发放规定及使用范围，正确引导顾客填写VIP会员资料； 6.积极配合技术监督、物价管理、卫生防疫等政府职能部门对中心的检查； 7.发放各种票据、奖品，做到登记齐备，账目清晰； 8.负责顾客失物登记，通知顾客领取失物，妥善保管好失物或上交现场部； 9.完成领导交办的其他工作。 三、工作职责 3．1营运部工作职责 3．1．1楼层经理工作职责 ①、根据商场的经营规划和指标进行销售目标管理 ； ②、有较强的市场敏感度、品牌意识，熟悉了解市场流行消费趋势，不断优化商品结构； ③、掌握专柜业务流程控制和专柜经营效果分析知识； ④、下属员工的管理、指导、规章制度及业务流程的培训； ⑤、处事果断，勇于承担责任；有组织协调能力； ⑥、?及时、妥善处理投诉及营业现场发生的紧急事件，维持及营造现场的良好秩序，作好本楼层的商品、消防等安全工作。 3．1．2楼层主管工作职责 ①、协助楼层经理完成公司领导安排的工作任务； ②、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用； ③、负责楼层商家员工行为规范及基本业务知识的培训； ④、负责楼层商家的进场、退场、装修、调整工作的监督； ⑤、负责商家现场经营的管理和监督； ⑥、负责楼层现场发生的一般性和社会性事件的处理； ⑦、?负责对物业管理工作的监督。 3．1．3楼层助理工作职责 ①、遵守公司的规章制度，维护好楼层商家的经营秩序，处理楼层的日常工作； ②、协助楼层主管做好楼层每次早晚例会的开展工作，做好员工考勤的监督工作； ③、负责楼层商家的进场、退场的监督工作，同时对商家员工的上岗进行查岗； ④、负责监督楼层员工的仪容仪表、迎言迎语、站姿站位、就餐等； ⑤、负责现场日常用品的领用。 3．2客服部工作职责 3．2．1客服主管工作职责 ①、负责购物中心各种商家信息的综合管理工作； ②、负责客服部各项工作的规划与执行，制度的制订与落实； ③、收集和整理商场有关商品、服务及促销等方面的信息，为顾客提供咨询和导购服务； ④、受理各类会员卡的业务销售咨询,跟踪会员的消费情况并提供相关分析； ⑤、收集顾客意见单，记录顾客投诉，及时转交相关部门处理，并跟踪处理情况；⑥负责广播室的理工作。 3．2．2客服助理工作职责 ①、负责商场服务台的顾客咨询工作，接听电话； ②、接待来访顾客，为顾客指示要去的家具专卖区具体位置； ③、处理服务的故障和客户的投诉处理，消费者满意度的的跟踪及分析； ④、受理各类会员卡的业务咨询，及客户相关信息的录入管理，建立客户档案； ⑤、完成上级交给的其它事务性工作。 四、操作指引 （一）开闭店工作流程 开闭店工作流程 1. 营业时间 时段周期营业时间备注一年四季周一至