梅特勒-托利多产品退货程序.docVIP

MT（常州）管理体系文件 产品退货程序 1 范围 本标准规定由于某种原因引起的销售退货程序。 本标准适用于公司销售产品。 2 职责 主办：业务部门 协办：各BU、营销支持部、客户服务部、质量部、财务部、信管部 3 退货程序 退货准则 由于商品本身的质量原因： 在产品质保期内，客户方应书面、及时提出产品质量问题。公司有权选择退货或修理，并在产品保修范围内、按公司规定的服务方式提供服务，免收修理费、差旅费和配件费。 在产品质保期外，客户方应书面、及时提出产品质量问题，公司有权选择有偿维修或更换产品，相关维修或更换产生的费用和流程参照当期公司客户服务部的《售后服务细则和收费标准》。 因质量原因客户提出退货,销售人员向服务部门提出退货申请(技服人员现场判断/检查(技服人员向BU PM提交服务报告，确认处理方案并上CAR系统从提交服务报告至解决方案需在五个工作日内完成。3.1.2处理。 由除商品本身质量原因外的其他任何原因引起的退货请求，销售人员可按以下方式处理： 了解产品状态和退货原因，在可以修理的前提下，说服并协助客户维修或处理产品问题； 如说服不成，客户要求退货，由销售人员根据客户购买的时间，退货提出的原因、日期、商品、票据等填写《退货登记表》Q/MT00P805R01办理公司内部审批手续。以下几种情况不允许退货：b-1.非标产品 b-2.进口产品 b-3.项目型/批量型产品 退/换货违约金和费用，销售人员可参考以下标准与客户协商确定： 可要求用户支付违约金，最高可达合同金额比例的20%； 如退货支付的违约金尚不能弥补公司的实际损失，则与用户商议支付实际损失部分的赔偿责任； 客户需支付因产品退/换货所产生的费用，如运费、包装费等。公司不接受客户将退货商品发往公司工厂并让公司支付运费的情况。 退/换货违约金和费用，公司开具收据作为客户支付的依据。 《退货登记表》Q/MT00P805R01由部门(区域)经理审批，并由财务部/信管部审核会签。如是质量原因退货还需BU产品经理审批。如退货金额大于10万人民币需营销总经理批准，大于30万人民币需中国区财务总监批准。 退货内部审批通过后，销售人员需与客户签署《退货协议》Q/MT00P805R02 销售人员将以下资料和货物退回，营销支持部订单支持协助办理后续内部手续。 f-1.退货登记表，有双方签字或盖章的退货协议; f-2.发票。如是当月发票，则提供原产品发票和客户拒收证明。如隔月，则提供客户当地税务部门开具的红字通知单; 隔月定义：例09-8-28日开票，则到09-9-1日就是隔月。 原则上均需提供客户当地税务部门开具的红字通知单，除当月发货，当月能办完退货手续的。 f-3.货物。 内部操作 MO 订单支持审核货物及票据,如确认货物已到公司并可退SHIP，则退SHIP后将审批完的退货登记表、退货协议、红冲登记表、发票等相关手续财务办理发票红冲，再把退货登记表传递给成品库。 不可退SHIP,则将退货登记表直接给成品库。成品库负责根据退货登记表办理E-Admin零星领料审批流程，即INVA将货物退回HD COS库。订单支持将退货协议、退货登记表、红冲登记表、发票传递至财务部办理发票红冲。 帐和实物的调整必须同月完成，如遇发票不退回，退货和新发的货物也必须同步处理。 MO成品库将实物转交至各BU计划员，外购配套产品送BU制造/质量工程师。BU签收后将退货登记表返回MO。 违约金入帐方式 d-1. COS开具违约通知到给客户签字确认； d-2. COS将签字确认的违约通知单交给财务； d-3. 财务挂其他应收账款，统一账号100-00描述：违约金），同时计提增值税； d-4．财务或信管每月出具相应的对账单给客户，进行收款。 3.2.2 PO 退货产品的签收和质检 收到退货产品后，相关人员在《退货登记表》上签收。BU计划员安排成品检验员或BU制造/质量工程师安排相关物料工程师送检。检验员根据情况作出判断返工或报废，并将结果填入退货登记表返回BU计划员或物料工程师。 此项工作2天内完成。 退货产品的重新包装、返工及复检 BU计划员或物料工程师负责安排办理重新包装或返工。并由BU计划员安排成品检验员或物料工程师送检，检验员将检验结果填入退货登记表并返回BU计划员或物料工程师。 此项工作内部返工的3天内完成，外部返工的一星期内完成。 退货产品结论为报废处理的，BU计划员或制造/质量工程师保留一联退货登记表，其余反馈营销支持部。报废按财务部存货管理制度实施。 退货费用处理 d-1.因质量原因产生的退换货费用由PO承担。非质量原因则由MO承担。100元由制造经理审批确认，1000元，请在更换前告知MO。 因非质量原因换货产生的费用加入重新购买产品的价格中，则BU不再向索取退货所产生