展厅接待流程——9步骤的讲义.pptVIP

展厅接待流程——九步骤 目录 1、准备 2、接待 3、了解客户需求 4、车辆介绍 5、试乘试驾 6、意向购车客户回访跟进（重点） 7、报价成交及交车 8、交车仪式 9、售后跟踪 一、准备(展厅、展车、人员、氛围) 1、销售展厅的准备： （１）易拉宝、资料架、展示区、主展台、休息区、新车展示区、停车牌、停车区、试乘试驾区、洗手间等 （２）店内外是否有垃圾、废弃物，报纸是否及时更新。 （３）绿色植物是否会常清洗。 （４）烟灰缸、洗手间、垃圾箱是否为客户提供了充分的方便。 （５）座椅是否归位，休息处、洽谈处和休息处是否干净。 （６）业务接待台整洁，并有明显的“业务接待”牌。 2、展车准备： （8）调整好后视镜，方向盘应调到最高位置，座椅应调到最低位置； （9）车身漆面要保持光滑、光亮，显示车辆质感； （10）注意保持充足的电力，及时充电； （11）预先设定好电台，准备CD以备需要； （12）使用塑料脚垫； （13）拆除座椅塑料包装，装上便于拆洗的布座套（有各车型标识最好） （14）车窗开启一部分，内置香水座、禁烟标志，适当喷空气清新剂。 3、人员—销售顾问准备工作 （1）精美、专业的销售手册 １、厂家简介 ２、本公司简介 ３、销售人员自我介绍 ４、产品介绍 ５、竞品比较（一对一介绍） ６、媒体正面宣传报道样本 ７、车价、保险附加费及各种上牌费用的测　　　　　算表 ８、购车合同范本，已签订的合同 ９、客户表扬信 （2）仪表检查及礼仪训练（利用晨会）。 4、氛围准备： （1）展车促销及广告宣传： a、Ｘ支架、喷绘 b、各类得奖记录 c、公司优良事迹 d、顾客使用心得 e、周销售冠军（车顶放置三角牌）或月销售冠军或本月最畅销的车型 f、建立资讯看板，提供多样化购车资讯； g、要及时处理过期海报 （２）良好的服务态度： a、服务语言 b、服务行为 （3）优质的服务质量 （4）齐全良好的服务设施 雨伞、休息椅、卫生间、服务接待台、儿童活动区等等 （5）明亮的展厅光线 （6）轻松的背景音乐 二、接待（关键） 1、顾客进入展厅时，执行“三快”：眼快、腿快、嘴快。并提倡“三声服务”。销售顾问一定要说：“您好，欢迎光临！” ２、30秒内给顾客端上茶水。每一个销售顾问与客户眼神接触时，都应说：“您好！” ３、客户进店的心理状态是紧张、焦虑。接待最主要是消除客户紧张心理。（这里都是你的朋友、亲人，可以信任，享受购车的快乐。） ４、最忙碌的时候能应对客户的需求。 三、了解客户需求： １、 用提问和倾听是了解客户需求的方法，加强与客户之间的互动。 ２、在客户最关心的方面做好。 ３、客户的职业、用途。 四、车辆介绍： 要点： 1）六方位介绍法（重点讲） 2）竞品比较介绍（1对1介绍） 3）让客户从感觉上拥有了这辆车，产品的优势与客户自身的利益联系是否感受到位。 ４）介绍时，表情诚恳，关心，同时取宣传单页 ５）运用通俗易懂的语言向客户解释介绍 ６）结合车辆的特点和优势，运用案例和数据说明 ７）不感兴趣及时转移话题 五、试乘试驾： 要点：专人陪同、 （1）试乘试驾流程 （2）试乘试驾安全协议 目的：安全、介绍操纵、加深感情 关键是留下客户信息 六、意向购车客户回访跟进（重点）： 要点： （1）意向购车客户回访跟进表 （2）客户管理三表一卡 （3）夕会（战败分析）、早会（战绩分析）制度 意向购车客户回访跟进表 七、报价成交： 要点： （1）销售经理拟定每日交车计划表，安排有创意的交车仪式，超越购车客户的期望值，激发正在展厅洽谈购车事宜的意向购车客户的购买欲望； （2）给购车客户介绍保养、保修制度； （3）将购车客户介绍给售后服务经理。 （4）态度诚恳、不要喜形于色 （5）配齐相关资料 八、交车仪式（最激动、最重要）1、内外清洁做好点检、2、核对随车工具设备、说明书及备胎、3、介绍质保期及售后常识、4、签字，确认单说明5、整理手续、以备挂牌6、红绸、鞭炮、合影九、售后跟踪： 要点： （1）购车三日内回访：关怀致电； （2）购车三周打首保提醒电话，及目前使用情况问候。 （3）回访内容：使用情况、提醒保养、搜集意见、反馈信息、 一般情况下，用户购车后的30天，对车辆最在意，保鲜期30天 谢 谢 ！ * （1）展车有标明车型的前后铭牌； （2）发动机室保持干净、无尘； （3）行李箱干净、整洁、杂物； （4）保持轮胎导水漕整洁、无异物。内轮弧擦拭干净，及时上轮胎蜡； （5）注意将轮圈上标志摆正； （6）玻璃应内外擦试干净，确保无手纹或水痕； （7）调整前后座椅的适当距离，前座椅调好对齐； 说明：可供多次回访使用，记录记录每次访问日期和内容/效果，以及以及下次回访的计划安排。 来电客户登记表 年