前厅礼节礼仪考核.docVIP

莱凯斯汀花园酒店前厅服务员技能考核分表 （前厅行李员） :________??????? 得分: ________?序号 考核内容 考?? 核?? 要?? 求 分值 得分 1 仪容仪表10分 （1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐 1 ? （2）发型：发式大方、男发不过耳，梳理整齐，美观 1 ? （3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲2 ? （4）化妆：面部清洁，男士不留胡须，2 ? （5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方 4 ? 2 言谈举止15分 （1）姿态 行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼 1 ? （2）敬语 使用规范的服务敬语 1 ? （3）普通话 发音准确、语音清晰、语速适中 5 ? （4）英语 会使用一般的英语会话和问候客人 8 ? 3 应变能力15分 （1）语言艺术 语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节 3 ? （2）处理正确 反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件 2 ? （3）效果明显 具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问） 10 ? 4 （散客人住及房间服务）60分 （1）出门迎接 a.主动迎宾：为客开启车门，护顶服务并致欢迎词 5 ? b.取出车内行李并核对行李数 5 ? （2）客人办理入住手续 a.引领客人至总台，在客人身后等候看管行李 3 ? b.客人办完手续后，行李员接过房钥匙并记清房间号码 5 ? （3）引客入房 a.引客人乘电梯、客人先进先出，行李员控制电梯 4 ? b.途中可向客人介绍饭店设施和服务项目回答客人问询 6 ? c.到达房间门口，介绍房间位置2 ? d.敲门、开门、介绍钥匙的使用（插电板）并归还钥匙及房卡 2 ? （4）房间服务 a.请客人先进入房间，行李员放好行李，并帮助客人挂好衣帽、打开或拉上窗帘 4 ? b.向客人介绍电视开关及频道选择 4 ? c.向客人介绍电话及常用号码（洗衣服务、叫醒、客房服务中心） 5 ? d.向客人介绍空调、音响、灯的开关及电器设备 6 ? e.向客人介绍房间服务指南 3 ? f.向客人介绍酒吧 4 ? （5）道别 敬语道别退出 2 ? ? 莱凯斯汀花园酒店前厅仪容仪表评分表:________??????? 得分: ________?项? 目 细? 节 要? 求 分 头发 (1分) 男士 1、后不盖领 2、侧不盖耳 3、干净、整齐 女士 1、后不过肩 2、前不盖眼，部分要定型 3、干净、整齐 面部 (5分) 男士 整洁，胡须刮干净 女士 淡妆 手及指甲 (分) 1、干净 2、指甲修整齐,不留长指甲 3、不涂指甲油 服装 (1分) 1、衣服干净,按要求穿戴 2、无破损、污迹、丢扣 鞋 (分) 1、黑颜色,符合酒店要求 2、干净 3、无损坏 袜子 (分) 1、男深，女浅（肉色袜） 2、无破损 饰物与胸卡 (分) 1、不佩带饰物 2、胸卡左胸佩带 女士 双脚呈30度“八字脚”站立或“丁字型”站立 走姿 （10分） 抬头挺胸，速度适中，忌过快或过慢 坐姿 (10分) 男士 双腿自然分开，两手置于腿上，腰部挺直 女士 双腿合拢，手双握放于小腹前，身体落座位子1/3 手势 （5分） 为客人指引方向，应五指并拢，手臂与手呈90度夹角 言谈举止 （20分） 是否向客人行注目礼、微笑礼 是否主动站立微笑服务 服务时是否“请字当头，谢不离口” 是否有称呼语、欢迎语、问候语、告别语、道歉语、应答语、征询语