超大维修经理岗位说明书.docVIP

天洋电器超大维修经理岗位说明书 岗位名称 超大维修中心经理 所在部门 超大维修部 直接上级 副总经理 直接下级 空调安装主管、技术服务主管 职责概述： 全面负责超大维修部的售后服务管理工作，指导、协助公司的售后服务管理工作，提高公司美誉度及客户满意度。 职责与工作任务： 职 责 一 职责表述：负责拟订并实施公司售后服务发展规划，保障售后服务发展满足公司未来发展战略的需求 工作 任务 根据公司发展规划，提出售后服务发展规划方案，确保公司经营工作的顺利开展 组织、指导、协调售后服务发展规划的实施 职 责 二 职责表述：组织编制本部门预算、年度及月度工作计划，保证本部门工作符合公司年度经营目标的要求 工作任务 根据公司下达的年度经营目标，结合本部门发展规划，组织拟订本部门年度预算、经营指标计划，并上报公司总经理审批 根据公司下达的年度经营目标，制定本部门年度工作计划和月度工作计划，并报公司总经理审批 对本部门经营情况进行分析和研讨，编制年度和月度经营分析报告，上报公司总经理审批 对本部门年度工作计划和月度工作计划的执行情况进行总结分析 职 责 三 职责表述：建立并完善公司售后服务管理制度、流程体系，确保制度切实可行，防范经营管理风险 工作任务 熟练掌握国家的售后法律、法规 根据国家、行业有关法规、政策，制定售后服务管理流程及制度、操作规范等 指导、检查、监督各部门售后服务管理制度及流程的执行情况。 职 责 四 职责表述：负责售后服务签约品牌管理，不断拓宽业务领域，保持与各品牌售后管理单位的良好合作关系 工作任务 巩固已签约售后品牌及安装、维修权限，保持与各品牌售后管理单位的良好合作关系，出现问题及时沟通解决。 根据公司经营需要，不断开拓市场，增加售后服务品牌，扩大特约维修权限 根据合同协议、服务政策到期情况，及时组织续签工作， 职 责 五 职责表述：负责解决疑难客户投诉，不断提高售后服务管理水平，提高客户满意度及公司美誉度 工作任务 负责解决下属无法解决的疑难客户投诉，努力提高客户服务水平。根据工作中存在的问题，不断规范完善工作制度与流程。 协助公司解决高难客户投诉，提供技术服务支持与协助。 指导下属解决客户投诉，提高投诉处理技巧，同时跟进投诉处理情况，提高客户满意度 职 责 六 职责表述：负责本部门内部组织管理工作，保证部门业务的有效运转 工作 任务 在副总经理的指导下，制定和完善本部门的各项制度及细则，并监督检查执行情况。 负责对本部门人员进行业务知识和专业技能的培训，提升部门员工专业技能 负责部门新入职员工的面试评定工作，提出录用建议 负责培养、指导、选拔和激励下属人员，提出对下属人员的调配、培训意见 负责对部门员工的工作绩效、服务水平进行日常考核 负责协调本部门与其它部门间的相互协作关系,解决售前、售中出现的问题 检查、指导、监督本部门员工的技术安装维修、服务水平、日常工作情况，不断提升员工的售后服务水平 组织部门人员学习、落实工厂管理机构的技术通告、业务流程等售后服务政策 建立部门例会制度，进行部门工作总结及工作安排，及时传达并落实公司的各项工作指令及要求 组织人员为公司营业现场员工提供相关技术指导、售后法规知识培训，便于公司及本部门售后业务的顺利展开 职 责 七 职责表述：负责售后服务签约品牌的合同档案、资料信息管理，确保档案资料的完整性。 工作 任务 指导下级妥善保管售后服务签约品牌的合同协议文本，并对其完整性负责 检查、指导、监督各类技术信息、客户投诉资料的保管工作，并对其完整性负责 职 责 八 职责表述：负责售后服务的对外事务管理，协调对外关系，提升公司美誉度及品牌影响力。 工作 任务 与工商局、消费者协会等政府职能部门协调关系，解决客户服务投诉，提高公司美誉度及客户满意度 与广播电台、电视台等新闻媒体协调关系，宣传天洋的客户服务理念，提升公司知名度及品牌影响力 组织进社区、进校园等大型售后服务公益活动，加大对外宣传，提高公司品牌形象 职 责 九 职责表述：协助公司解决店面空调、办公设备等电器设施的安装、维修服务工作。 工作任务 协助进行店内空调设施的安装、移机、维修、保养工作， 协助进行店内其他电器设备、办公设备的技术维修、鉴定、指导工作。 协助公司解决无售后维修能力的已售商品、赠品的技术服务工作。 职责十 职责表述：完成总经理交付的其它任务 权力： 业务权 对所在公司重大经营管理活动的知情权 对所在公司售后服务管理制度流程体系的制定建议权 对所在公司疑难客户投诉的处理建议权、协助权 对所