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投诉风险等级划分判断和处理制度
投诉风险等级划分判断与处理制度
版 本 控 制
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投诉风险等级划分判断与处理制度
为加强投诉专员判断力度,规范各等级投诉解决时的正常流程,现将用户投诉进行划分,风险等级由高到底分为:高、中、低
“高”风险等级投诉
用户直接将投诉内容发放给到媒体,并由媒体刊发照成社会影响力的;
投诉时直接告知会通过网媒、纸媒等途径解决问题;或者在通话过程中判定该用户对于处理不满,会通过其他途径解决的用户;
投诉时不听我方任何解释,直接需要补偿,并且要求不合理,以及强词夺理的用户;
投诉用户有意刁蛮,有损我司品牌形象以及危机公关;
在我站或合作商家(如团购、线下终端等)无任何交易状态,态度极其恶劣;
当投诉过程中遇到以上任何一点,必须记录备案,并将相应信息以邮件形式发送给到事件相关人员和公关处理,由各部门代表进行会议、邮件跟踪等协商解决;解决完毕后需要登记为投诉危机文档(以每单个案例建立详细word文档)备案;当以上情况发生并且问题涉及部门超过三个、已经照成社会影响力、涉及法律问题时,邮件发送给到所有涉及部门,并且必须抄送一份给到总经办以及法务,进行告知协调;
“低”风险等级投诉
用户情绪较为激动,但解决时判断出用户可能造成再次投诉发展的(即投诉回电达到2次以上);
投诉者态度较为平静,无任何激动表明等;
投诉者在投诉时主导以分析、讨论为主的;
投诉者投诉为客服服务问题(并以核对确实为该问题);
投诉问题中确实为我司的问题导致的投诉;
投诉者反映、投诉主要以建设性问题居多的;
该类型投诉除进行备案之外,都由部门自行解决和进行相应补偿;无需通报或者告知其他部门;
“中”风险等级投诉
为高级风险等级投诉与低风险等级投诉等级以外的用户
但如果中级投诉均为涉及其他部门相关内容的投诉为中级投诉,请注意以下处理及内容:
电子商务中心:
用户投诉内容涉等,该类投诉需要转发给到相应负责人员,并由双方协商讨论出解决问题办法;
市场部:
A、 拓展:;
B、 商务合作:;
C、 媒介管理:;
D、 销售管理:;
产品运营:
用户投诉内容中涉及到官方发起活动等问题,该类投诉需要转发给到相应负责人员,并由双方协商讨论出解决问题办法;
编辑部:
用户投诉内容涉及到非开放购票影院的排片、影院基本信息等问题的,该类投诉需要发送给到相应负责人员,并由双方协商讨论解决问题办法;
技术部:
用户投诉的内容经过核实无法准确确定的,该类投诉需要发送给到相应负责人员,并由双方协商讨论解决问题办法;
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