第16章 质量管理精要.ppt

服务质量特性 顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性： 功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 服务质量管理中存在的主要问题 企业高层管理人员不重视服务质量 把服务质量作为专业人员的问题 角色模糊 难以保持长期的努力 没有重视服务质量与社会进步的关系 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 服务补救 服务质量管理中的一项重要工作就是服务失误后的补救。服务过程出现了失误或者是差错，要能够采取果断措施及时补救，否则的话就会造成严重后果。 服务补救不当会造成客户的流失。根据专家的研究，通常在对产品和服务不满意的顾客中只有4%会直接对公司讲。在96%的不抱怨的顾客中，其中25%有严重的问题；4%抱怨的顾客比96%不抱怨的顾客更可能继续购买；如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有60%会继续购买。 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 排列图 排列图又称为帕累托图，由此图的发明者意大利经济学家帕累托（Paleto）的名字而得名。帕累托最早用排列图分析社会财富分布的状况，后来美国质量管理专家朱兰将其用于质量管理。排列图是分析和寻找影响质量主要因素的一种工具。 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 因果分析图 因果分析图是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系，如图16-10所示。  大原因 中原因 小原因 细小原因 特 性 图 16-10 因果分析图 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 散布图 散布图又称相关图法、简易相关分析法。散布图是把两个变量之间的相关关系、用直角坐标系表示的图形。它根据影响质量特性因素的各对数据，用点填列在直角坐标图上，以观察判断两个质量特性值之间的关系，对产品或工序进行有效控制。 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 统计分析表 统计分析表，又称调查表、检查表，是利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一种工具，其格式可多种多样，表16-7是其中的格式之一。 品名： 时间： 年 月 日 工序：最终检验 工厂： 不合格项目：缺陷、加工、形状等 班组： 检查总数：2530 检查员： 备注：全数检查 批号： 合同号： 不合格项目 检查 小计 表面缺陷 ||||| ||||| ||||| ||||| ||||| ||||| || 32 砂眼 ||||| ||||| ||||| ||||| ||| 23 加工不良 ||||| ||||| ||||| ||||| ||||| ||||| ||||| ||||| ||||| ||| 48 形状不良 |||| 4 其它 ||||| ||| 8 总计 115 表16-7 不合格品调查表 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 16.4 抽样检查 全数检验 所谓全数检验就是对全部产品逐个地进行测定，从而判定每个产品合格与否的检验。 抽样检验 按照规定的抽样方案，随机地从一批或一个过程中抽取少量个体进行的检验 。 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 抽样检验的基本术语 批：在相同的条件下制造出来的一定数量的产品。 单位产品：构成批的基本的产品单位。 批量：批中所含单位产品的个数。 抽样检验方案：为实施抽样检验而确定的一组规则，其中包括对样本大小所做的规定，以及通过对样本的检验结果决定批量是否合格的判定规则。 随机抽样：从现象的总体中偶然选出的有限次数（个体）的观察。其中每一个单位（个体）和其他任何单位（个体）一样，均有同等被抽选的机会。 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 抽样检验的方案 按照质量特性值的性质以及供购双方的需要，抽验方案可分为如下两类： 计数抽验方案 计量抽验方案 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 抽验的若干要点 抽验是以“批”作为处理对象的，而全检是以“个”作为处理对象的。 抽验是假设检验的具体应用，因此，它要承担由于推断失误所造成的风险。 要严格区分“合格品”与“合格批”的关系。 并非任何抽验方案都是科学、合理的。 计数抽验原理与方案 根据在检查批中最多抽样次数才能作出批合格与否判定这一准则。 抽样方案可分成一次、二次与多次等类型。 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 一次抽样 所谓一次性抽样，是指从批中只抽取一个大小为n的样本，如果样本的不合格品个数d不超过某个预先指定的数c，判定此批为合格，否则判为不合格。其操作原理示意图见图16-13。 数c叫做“合格判断数”，也叫“接收数”，用记号 （n | c）