2014客服工作计划书.pptVIP

;;1、业务水平不专：常被工作量压制标准提升，在与客户沟通技巧层面不 够灵活，停留在保守做法上流于形式，未能真正给客户留下增值感受。 2、职业规划不明确：新到岗大堂助理形象展示不直观，存在个人意识较 多，人员处于过度期，因情绪波动影响而展示状态不够。 3、学习目标不清晰，时间观念不强，日清日新工作效率不高，出现工作 场景忙而乱。 4、工作计划性不强：个人工作方法缺乏条理行、整洁性。 5、客服人员工作思路过于依赖按部就班，满足于现状习惯于套用过去 的做法。 6、管理处员工活动组织不够。 7、日常管理控制成本意识淡。 ;2014部门目标;1、高效执行客户日常维修服务 根据客户日常报修情况、类型、特点，及时掌握个别维修需求在第一时间立即解决，再根据出现局部维修需求，立即展开全面排查检修，杜绝类似客户报修需求重复出现???以导致客户期望值下降。再根据未有预见行的维修需求出现时，立即采取举一反三分析问题的态度，从根源上做好预防措施。 2、注重培训原则 重点在计算机办公软件运用、公文写作、客户沟通技巧、执行力、社区文化活动方案策划、组织、实施能力培养、同行业先进服务手段学习、行业法规、条例信息更新方面下手，一是要注重现场问题解决方法和案例分析培训，二是要遵循拓宽客服人员知识面和走出去市场学习竞争为原则，丰富客服人员的服务手段，从而提升个人的综合素质。;3、社区文化活动组织手段创新 把客服人员推向舞台中央去，让每个人都大胆尝试、突破自己，只有这样，才能充分激励出客服人员的信心倍增，突破前所未有的心理素质，毫不夸张的说，目前，我部门客服人员的心理素质、自信心方面还是比较薄弱的，这是一条唯一能使客服人员快速成长起来的有效方法，让每个人都有机会来单独完成一项策划组织到实施总结的社区文化活动经验和能力，从而培养出更多能独当一面，可以独立完成一项培训、主持工作的能力，我想，这是作为客服人员最迫切、最关键的一个成长环节，也正是考证一支客服队伍是否专业的最清晰的唯一依据。;4、客服人员完美融合 打造一批年轻化的大堂助理骨干力量，我想更多是要形成突破，不仅仅是在大堂执行工作职责，而应该是向客服骨干管理人员的方向去规划和定位，目前的大堂助理具备了非常好自身优势，她们身上有才艺、有气质、有文化底子，怎样把这些力量挖掘出来是我部门今年的第一目标，我的主张是大堂助理和客服助理专业同等化、形成完美的融合。把大堂助理提到管理处来锻炼打造、我们需要更新的“血液”来打造我们的团队，让她们学会财务工作业务、让她们学会客户接待、日常报修、客户访谈、社区文化活动组织、档案管理等等。从2月份起，每周轮换1名大堂助理到管理处学习客服业务、每周带领她们去和客户打交道，学习掌握客户沟通技巧以及锻炼如何在现场检查问题、跟进问题、解决问题、关闭问题的能力，真正培养出作为客服人员的协调组织能力，将管理处的服务水平推向更高的层次。;5、挖掘自身优势，大力开展多种经营活动 建议1：获得公司允许，在南面广场进行各类场地租用满足客户便利需求，我们有经验，根据腾讯区域的孕妇，可以招入早教咨询专业公司以推广其品牌，腾讯客户与大族客户片区职员有较多下午茶习惯，可以联系水果供应商、黑龙奶茶、台湾手抓饼供应商进入，还有，小型车展、品牌推荐等商业活动，一来可以完善大厦配套设施、二来可以满足客户便利需求、三来可以活跃和营造更具有人文氛围的商业办公环境。 建议2：在前台是否可以进行小部分招租或自主经营，用于服务机票代理、酒店预订业务功能，依据是大族科技中心总部资源优势，有大量出差业务、驻外人员返回潜在需求，我们若能为客户提供这些便利，那么一定会带动客户满意度提高和经营创收。;6、绿化租摆成本合理减少 在绿化租摆方面可以下手，至少可以在原来的基础上每月减少50-80盆不等的绿化租摆费用，在不影响整体办公环境质量并遵循合理减少的原则。第一步，首先在公共卡位和会议室区域进行调整减少，这类调整均利用周六、周日时间进行，适当向客户做出合理解释。 7、清洁外包服务质量改良 加大力度对清洁外包方现场人员服务质量督促提升，目前，清洁作业流程已经很成熟，要求对人员的责任心保证除外，还需对清洁技能、工作细节、工具材料档次和人员服装方面进行改良即可，同时，掌握好经常性的培训方式技巧。;8、外围绿化植被美观改造 南广场通往腾讯大厦水池旁的草坪已经失去了观赏性，出现土壤营养缺失、草坪被踩踏、长势不佳问题，建议更换栽种更具有观赏性且成本低的植物品种，比如五色草就可以满足这些条件。 ; 2014全年计划表; 2014全年计划表; 2014全年计划表;近期工作重点 1、跟进受理25楼客户反复提出洗手间厕门关人的问题，进行全面排查检修以杜绝类似问题重复出现。 2、持续关注客户反馈的安管人员