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区域与重点客户管理 2008年11月17日 管理就是决策 这是1978年诺贝尔经济学奖获得者赫伯特·西蒙提出的。 他把决策制订过程分为四个阶段： 计划：调查情况，分析形势，搜集信息，找出制订决策的理由； 组织：制订可能的行动方案； 实施：选择、确定方案，付诸实施； 评估：了解、检查所抉择方案的执行情况，作出评价，导致新的决策。 管理是计划、组织、实施、评估等职能组成的活动过程 做一个成功的区域管理者 客户的分析与选择 制定行动计划 执行计划 评估：业务回顾及改进 客户的分析与选择 谁是我们的客户？ 医生的分级原理 客户选择的工具：波士顿矩阵 RIS的患者分布 CIP患者分布 TPM患者分布 问题与瘦狗：争取还是放弃？ Pareto定律：20/80原则 “不管大事小事我都努力去做”，不是愚蠢也是笨办法，此人要得到赏识和发展很难。 “要无为而为”。 建立工作标准数量选择方法 ——用80的精力去做20%工作,得到80%效果。 ——80%的保费收入源于20%的保户，做好20%保户的工作就会获得80%的效益。 ——搞好20%人的关系，就会得到80%的关系效应。 先做人，后做事 客户在决定是否与你合作前会问自已有关你的五个问题 你可信赖吗？ 你诚实吗？ 你有能力做吗？ 你对我的需求和兴趣敏感吗？ 我喜欢你吗？ 注：以上问题没有涉及到产品。 你真的了解你的客户吗？要学会“从他们的角度看问题” 案例启示 我们与关键客户之间的关系角色 值得信赖的朋友 专业的营销代表 可以帮助解决问题的顾问 如何赢得客户的认可？ 人际风格 了解需求 基本原则 黄金与白金法则 黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。 以我为出发点，“己所不欲，勿施于人” 可能导致冲突和紧张感 白金法则：以别人期望的方式对待别人。 以对方为出发点，以对方的节奏说话 增加信任感，降低紧张感 了解客户需求 探寻与倾听 销售是听来的！ Inquire, not ask; Listen, not hear. 花时间了解他人的看法，以开放的心态和真诚的态度倾听，不妄加评判。 鼓励他人表达自己的观点。他们关心什么？他们如何看待正在发生的事情？他们为什么这么看？真正理解对方的想法和感受。 同理心倾听 基本准则 基本态度 诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信 基本禁忌 Over promise说到做不到 直接攻击竞争对手 直接介入客户内部矛盾 当面或背面评价客户 （可能包括当众赞美！） 客户档案 客户信息表格 ETMS客户信息的实时更新 重要日子的提醒（手机提醒！） 个性化，人性化 制定计划 微观市场销售 客户的需求 客户产品购买周期 产品观念 如何达成我们的销售目标 目标 单个客户的“心电图式POA” 随意性奖励 在下列情况下使用 公司所提供的奖赏没有成本或成本很少 接受者对奖赏非常珍惜 可以影响客户的未来行为 与所期望的顾客体验完全符合 执行计划 ETMS Call Plan AB级医生的覆盖率 AB级医生的拜访频率 销售回顾与总结 ETMS 制定下一月的月行程 重点医院销售回顾 * 市场的含义： 市场是三个要素的综合体现，或者说：市场三个变量的函数。市场=f（x,y,z） X——消费者（人口） Y——购买力（收入、医保或农合报销政策） Z——购买意向（购买欲望与习惯） 影响者、使用者、购买者 西安杨森产品 医院A 医院B 医生甲 医生乙 …… 医生丙 患者 患者 患者 患者 医生戊 医生丁 …… …… 患者 …… …… …… 患者 患者 …… A11 B12 C23 113/16/A 38/5/B 12/2/C 门 诊：11×113＝1243 新入院：11 ×16＝176 门 诊：12×38＝456 新入院：12 ×5＝60 门 诊：23×12＝276 新入院：23 ×2＝46 A10 B13 C20 80/A 22/B 7/C 门 诊：10×80＝800 门 诊：13×22＝286 门 诊：20×7＝140 A14 B22 C19 80/A 14/B 4/C 门 诊：14×80＝1120 门 诊：22×14＝308 门 诊：19×4＝76 Dog 瘦狗类 low potential 提供低销量 Company has low sales share 公司占其总销量份额低 Cash Cow 现金牛类 low potential 提供低销量 Company has high sales share 公司占其总销量份额高 Question Mark 问题类 high potential 高潜力 Company has low sales