《高端客户营销与关系管理》选读.ppt

授课方式： 讲解： 我们来做一个小练习。 讲师用不同的速度、音量、音调、清晰度说同一句话，让学员判断有什么不同的含意。 点评：刚才的练习说明了一个问题。当我们用不同的速度、音量、音调、清晰度说同一句话时，给别人的感觉是不一样的。影响语句含意的要素有哪些呢？让我们来看一看。 速率—人们说话速度的快慢 音调的高低—表明其激动或厌烦的程度 音量—用多大的嗓门,喧闹的还是轻柔的 清晰度/发音控制—话说出来是含混的还是清晰的? 以上要素的变化会引起不同的语意效果。因此，我们需要注意在沟通中采用合理的方式。 * * * * * * * * * * * * 第三章高效推荐与谈判 All Rights Reserved. 在了解客户的基础上 了解客户定位，价高优质还是经济实用 了解客户性格类型 尊重客户的定位 给予相应的推介 推荐中的提问也很重要 推荐后的核对 * 中立的立场是以专业人士而不是销售的身份介绍 客户更愿意接受私人朋友的建议 中立的立场更具备影响力 * Feature，核心性能 Advantage，突出优势 Benefit，对公对私的价值 Evidence，事实和案例 高效推荐法——FABE All Rights Reserved. * 客户并不怕付高价，客户怕的是不值 如何进行价值包装是销售的重要法则 整个生命周期的价值——你的产品如何体现？ 核心性能USP与核心价值UBV 直接价值和潜在价值 如何让客户体验到潜在价值 * 异议的重要原因：资金的因素，竞争的因素，决策的因素，对销售不满意的因素都会有 客户往往出于某种原因不愿意表达自己的真实想法 驱动型的异议，往往是客户的一种姿态 客户给予的解释 客户隐藏的解释 自己要总结一下客户拒绝是否因为自己 * 为什么不攻击竞争对手 为什么不直接反驳客户 首先肯定客户的基本判断 部分认同客户的一些观点 “您的观点是对的” 解决安全的问题——“您是邯郸的，我有好几个客户是邯郸的” * “对不起，小李不在” 为什么要说对不起？ “李总，肯定是我什么地方没做好，因为一般的老板都会很关注网络维护的，您也肯定十分关注，就是对我不太满意。呵呵” * 鼓励——表示认同客户的异议，让他充分表达 发问——询问不清晰的地方，或者用问题引导客户思考 确认——确认自己的理解是正确的 解释——解释为什么会出现这个情况 查证——是否客户认同，听懂　　 五步处理异议 All Rights Reserved. * 准备、准备再准备—70%的谈判结果取决于谈判的准备 倾听、倾听再倾听 敢于调整，擅于调整 谈判桌上讲策略，谈判桌下讲诚信 共赢是商务谈判的主旋律 公司介绍时念一段公司的经营理念 讲一段己方以前的合作经历 介绍政策法规制度 由下属或其他人介绍 中英香港谈判的开始 对方对你及你的需求似乎总比你对他们知道的清楚。 只有你在公司内部受到了压力 对方所拥有的力量和权威似乎总是比你认 为你所拥有的为高 对方掌握较多的主动权 主导效应——“客户指导”策略 互惠效应——“如果，那么”策略 验证效应——“反悔”策略 承诺效应——“上级”策略 掩饰效应——“沉默”策略 案例分析：如何赢得谈判 谈判心理学 All Rights Reserved. * 第四章大订单运作 All Rights Reserved. 用户 尤其是清楚谁是内部用户 项目在哪里 什么要求和环境 时间 启动时间，判断自己何时应该介入 投运时间，知道用户何时应该决策 掌握节奏，适当的时候做适当的事 投资 投资到位意味着项目马上启动 投资方意味着决策方 决策流程 采用何种方式最终确定谁中标 知道该做哪些人的工作 竞争态势 竞争对手的价格和产品特性，制定打法 竞争对手的人脉，决定该找谁 * 点评：Stakeholder概念 决策者 最后的拍板者 对业务有绝对的影响力者 董事长、政府要员、投资者 技术权威 保证投资安全 总工、技术主管 最终使用者 使用习惯、使用环境 提出技术参数 分公司，分厂，某某车间 流程组织者 协调各环节 采购部门 商务条款 付款部门 * 找对人 如何联系决策人 硬闯，见效率不超过10％ 熟人介绍，50％ 地头蛇，30％ 高层互访，30％ 合作伙伴的参与和分工 如何影响决策者 决策者需要什么？ 能为决策者带来什么附加值 * 围标 打时间差 影响技术部门制定有利于己方的技术方案 利用游戏规则 * 长短组合 远近组合 利用辅助指标影响关键指标 * 在标书中寻找可以利用的机会 “加法”——中标后增加采购项目 “减法”——中标后减去一些采购项目 * 与客户建立联盟 把自己变成客户的客户 进行价值包装 打造新概念 * 整个生命周期的价值 采购价格与服务价格 品牌价值 服务与售后的价值 升级成本 兼容成本