服务理念及职场礼仪(再定稿)学案.pptx

一、服务理念及职场礼仪;RFP资格认证----美国注册财务规划师 十八年保险从业经历 2006年-2009年任太平洋寿险重庆分公司主城中心支公司总经理 2010年任重庆分公司培训部副总经理 现任分公司银行保险部高级经理 中国首批职业潜能开发训练教练;目录;我们的使命;4;5;6;（一）客户服务对公司的意义;（二）客户服务对个人的意义;（三）客户服务对客户的意义;10;（一）客户和客户服务;（二）基本服务和增值服务;公司最大的资产就是客户， 因为没有客户就没有必要存在公司。 ——Michael Leboeuf;我们的客户是什么？;我们的客户要什么?;海尔的启示;我们将拥有外部客户和内部客户， 我们将拥有当前客户和未来客户， 我们永远也不知道 谁是我们的下一个客户， 因此， 在任何时候都要友好地对待每一个人;18;公司服务理念;20;21;22;怎么做;24;提高服务竞争力;如何评估我??服务——自我评估;如何评估我们服务——自我评估;提高服务竞争力;知我者，我也。我还能做得更好吗？;期望品质;客户的三种满意水平—KANO模式;客户的三种满意水平—KANO模式;期望品质建立了客户基本的满意水平； 理想品质在服务或特色有所改善的同时也提高了客户满意水平； 兴奋品质使客户觉得惊喜。 兴奋品质转变为理想品质或期望品质则不需太长的时间。 因此，在竞争越来越激烈的今天，公司的盈利通常与其客户满意水平和客户惊喜水平的提高挂钩。;知我者，我也。我还能做得更好吗？;和客户沟通并建立关系，是我们工作的本质。在很多场合，并不需要我们花费很长时间，而是一刹那（平均22秒）发生的。有人称之为“首因效应” ，即瞬间印象。 这些短暂的接触就是真实的瞬间，时间虽短，却会长久的影响客户对我们的看法。 成功的瞬间印象对我们的工作很有裨益。 ;成功在衣装 握手传出亲切感 微笑表达自信和欢欣 肢体语言表达意愿 眼神平和有关怀 得体赞美要讲出来 聍听同样是种美;接听电话时，自报姓名之前先问候对方，使客户从一开始就有被关注的感觉； 面对客户时，别忘了微笑，客户会从我们的表情来判断我们的情绪； 遇到客户投诉时，不要把它看成是针对我个人的，或是一开始就认定客户有意找麻烦，而要把它看成一次机会，可以从客户那里获得有价值的反馈；;当我无法为客户提供他所需要的险种或服务时，要为他们提供其他的选择，而不是简单的拒绝； 当我们把客户转到另一个部门去之前，一定要先确认谁将为客户提供服务。没有结果的踢皮球,肯定是一个消极的瞬间，尽管也很真实。 ……;知我者，我也。我还能做得更好吗？;开放式询问 鼓励客户自由回答的问题，有利于背景信息的收集。比如投保目的、投保历史、被保险人的既往症和现症、家族史等。 What/How/Why 注意：过多的开放式询问会使交流缺乏重点，效率低;封闭式询问 让回答限制于是或否；在我提供的答案中选择；可以量化的事实。比如投保人的收入与资产，被保险人的姓名和与投保人的关系，保险份数，交费方式和期限等。 which, who/whom, how many/much, where, when, whether 过多的封闭式询问往往意味着我在推测客户的需求，并让客户产生被盘问的感觉。; 一般可先用开放式的问题多了解背景信息，然后再利用封闭式的问题对客户的想法加以确认，两种方式结合使用。;知我者，我也。我还能做得更好吗？;如何接听电话 铃响三声之内拿起电话（别认为客户打扰了你的工作） 问候来电者 自报姓名 询问客户是否需要帮助;如何让客户等候 询问客户是否可以等候 告诉客户让他等待的原因 提供预计等候的时间（最多60秒的短暂等候；1-3分钟的很长等候；3分钟以上的漫长等候——电脑音乐会让人越听越烦） 再次通话时对客户表示感谢;如何转接电话 向客户解释转接电话的原因，以及转给何人 询问客户是否同意 挂断电话之前确定转过去的电话有人接听 把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人;如何记录留言 从积极的方面解释你同事不在的原因 在询问来电者的姓名之前，先要告诉他找的人不在 说出你同事回来的大概时间 记下所有重要的信息 正确拼写客户的姓名 来电者的电话号码，一定要重复一遍加以确认 来电事由及日期 签上自己的姓名;如何结束通话 重复你要采取的行动步骤，确保你和客户都同意要做的事情 询问客户是否还有其他的事情需要帮助 感谢来电，表示出你很重视他的问题 让来电者先挂上电话 一挂上电话，书面整理有关的重要信息，以免忙于他事而忘记;知我者，我也。我还能做得更好吗？; 世界上没有一家公司的人员能对每一个客户的要求都说“是”，不论喜欢与否，我们有时候必须对客户说“不”，对外部客户和内部客户都是如此。 违背法律规定的时候 与公司的规章制度严重抵触的时候 因为缺少人力