销售培训之电话使用技巧.doc

销售培训之电话使用技巧 引言 电话的功效 一个高明的房地产销售员，他的客户总是比其它同事多，往往客户在第一次与他见面前就对他颇有好感，更奇怪的是他每次都能提前知晓客户的来意，当他想叫客户付定金时，客户的钱总一定带在身边，这是为什么呢？你不难发现，他是最喜欢用电话交谈的人，他用电话来拉近与客户的距离，不见面就能取得客户的信任，坐在售楼处也能找到客户。 房产销售不同于其它小件销售，一般不采取上门推销的方式，销售员习惯坐等客户上门，其实这样很被动，很多销售员因为每天接不到几组客户，长时间在案场消磨时间无所事事，业绩不好就怪运气不好，这种销售好比钓鱼，等愿者上钩。一个高明的房产销售员是个撒网者，他会拿起电话主动出击，客户不来，电话请他上门。想要获得客户的信任，拉近彼此的距离，那就多打几个电话跟他聊天，帮他做参谋，做他的朋友。要取得实质性的见面实现销售，就必须在未见面前做足功课，给客户留下深刻印象，下面总结一下电话的功效： 通过电话留给客户良好的第一印象，包括项目、产品和销售员本身； 通过电话邀请客户尽快上门； 通过电话了解客户来现场后的接待情况； 通过电话再次邀请客户上门； 通过电话寻找潜在客户，开发新客户； 通过电话增进友谊，拉近与客户的距离； 通过电话运用SP技巧，促进销售早日达成。 实现以上功效的电话技巧分为：电话接听技巧、电话邀约技巧和电话追踪技巧。 第一章 电话接听技巧 电话接听技巧的重要性 销售人员首先应牢记这样一个观念——你接的每通电话都是非常值钱的！ 房产销售最常用的方式是通过广告对楼盘进行介绍，引起欲购房者的兴趣。一幅整版的报纸广告要花费几万元(青岛一个整版报广要10万！)，如果当天来电10批，那么你接听的那通电话就价值几千元！如果你消极接听，就相当于把几千元扔到了水里，更重要的是丧失了一个潜在的成交机会！ 欲购房者一旦产生兴趣，一般会发生两种行为： 打电话咨询一下楼盘的基本情况； 直接到现场看房。 由于房产广告铺天盖地，购房者会无从选择，不可能每一楼盘都去现场看房，一般会先打电话咨询一下，这样会导致三种结果： 很感兴趣，立刻安排时间去看房； 有一点兴趣，有空会去看房； 没什么兴趣，不去看房。 引起这截然不同的三种结果取决于：1、楼盘的自身情况；2、接听电话的售楼业务员。而后者更为重要，并且会直接影响效果。同一个客户，不同的业务员接听，效果可能截然不同。可见接听电话技巧的重要性： 直接关系到广告效果； 直接关系到客户量的多少； 间接影响楼盘的知名度。 电话接听的基本目的 一、给客户留下美好的第一印象（重要目的） 客户从广告上了解了很初步的印象，可能只知道了楼盘的地理位置、规模和联系方式，这个阶段还谈不上好感。客户第一次从感性上认识我们的楼盘，就是电话接听，所以我们要用最规范的礼仪有序的介绍，使用亲切的语言、语气，让客户感受到我们的人性力量，给客户留下美好的第一印象，产生对我们楼盘的好感。 牢记一点：电话在响三声之内必须接听。 规范礼仪： 如：您好！大祥金廷公馆 现在我给您简单介绍一下我们楼盘的基本情况 不用谢，这是我应该做的 我叫郑杰，您叫我小郑就可以了 感谢您对我们楼盘的关注 周六上午我们有一个小活动，到时邀请您到我们现场参观，我也很想与您见面 2、有序的介绍： 问好 问姓名，自报家门 问媒体（认知途径），并简单介绍周边环境及小区特点 问需求（需求户型/面积），告知价格范围，预算 问地址、留电话 邀约 再见 3、亲切的语言、语气： 记住一个观念——用心接听，让客户在电话中感受到你的微笑 接听电话时必须面带微笑，因为对方会通过你的声音感受到你的笑容。神情轻松自然，像在和老朋友交谈，重点介绍部分要加重语气，特别是对卖点的解说；介绍环境绿化时，像读一首诗一样让人身临其境；介绍到一些专业用语或数字时，要像教授讲课一样娓娓到来。 接每一组电话你都在扮演不同的角色，对方是老人你就像子女，对方是异性你就像她的爱慕者，对方是同性，你就是他的知心朋友。 二、留下对方的联系方式（主要目的） 留电话非常重要，接听每一组电话你都必须想方设法拿到对方的电话，便于以后联系。客户往往有戒备心理，加之现在各行业的销售员拿到客户电话后日夜追踪，给客户的生活带来了许多麻烦，所以客户往往不愿留电话，抓住了这一心理，我们可以用以下方法获取联系方式： 开门见山直接留电话。不给对方考虑机会，让他感觉必须这么做，这是规定，对方只有留下电话才能交换他想要的信息。 破除对方戒备心理后中间插话，留下对方电话。也就是你和客户谈得最投机、双方都很轻松愉悦的时候，无意间问对方的电话号码。 SP技巧留电话 假说现场客户太多、太忙，粗略介绍个开头，要求对方留电话，过几分钟打给他，为他详细介绍。 假说电话线路不好，听不清楚，留下号码