深圳零售行业顾客满意度调查报告.doc

深圳零售行业顾客满意度调查报告 2011-5-25 16:48:43 分享至: 关键字：广东?深圳?零售业?市场调查 　　联商网消息：发展重深耕，服务促双赢－－2010年度深圳市零售行业顾客满意度调查报告 　　第一部分：调查说明 　　一、调查背景 　　2010年，面对十分复杂的国内外经济环境，深圳经济仍呈快速增长的态势。全年深圳市社会消费品零售总额3000.76亿元，增长17.2%，增速高出同期GDP增速5.2个百分点。伴随着经济形势的一系列增长，深圳零售业也迎来了具有里程碑意义的一年。这一年，人人乐、天虹、岁宝三家大型商家集中上市，借助资本的力量，深圳商业企业更长袖善舞；这一年，华润欢乐颂、KKMALL(京基·百纳空间)、君尚百货等一系列购物广场相继开业，使得零售业的形态更加丰富，商圈功能更加完善…… 　　零售业的不断发展是否更好地迎合了顾客的需求，是否让顾客感觉更加满意。在企业快速成长的过程中，消费者眼中各商家的优势与不足是怎样的。为了更好把脉顾客需求变化，推动整个行业的全面提升，深圳市零售商业行业协会已连续九年开展满意度调查。2010年度深圳市零售行业顾客满意度的研究继续委托第三方调研机构——深圳市万人市场调查股份有限公司负责整个项目的执行。 　　二、执行情况说明 　　本项目的执行包括两大部分，其一是深圳市零售行业顾客满意度调查，其二是深圳市商圈零售顾客满意度调查。 　　(一)调查对象 　　1、深圳市零售行业顾客满意度调查 　　本次调查对象为深圳市(包括特区关内、关外)的商业零售企业的顾客，具体要求如下： 　　(1)零售顾客：近一个月在所研究的零售业态内有消费行为； 　　(2)深圳市民：在深圳连续居住生活半年或半年以上； 　　(3)年龄：实际年龄在18-60岁之间； 　　(4)未接受同类访问：过去三个月内未接受同类访问，同类访问指的是零售商业方面的访问； 　　(5)职业：非同业、调研咨询从业人员，同业具体包括：百货商场、超市、购物中心、家电商场、欧洲城； 　　2、深圳市商圈零售顾客满意度调查 　　深圳市(包括关内外)中心商圈内零售行业的顾客，即近一个月在所研究商圈、所研究零售业态的典型门店内有消费行为的群体。其他要求同“行业顾客”。 　　(二)调查方法 　　在项目预研准备阶段以定性研究为主，主要采用了实地考察、顾客深访等形式;在顾客测评阶段则以定量调查为主的调查方法。具体实施采用修正概率抽样，通过一对一、面对面访问的形式收集信息的调查方式。 　　(三)调查时间 　　整个项目从10月份开始，12月份结束。调查时间兼顾工作日和非工作日。 　　(四)样本数量及样本分配 　　1、深圳市零售行业顾客满意度调查 　　本次调查涉及购物中心、百货商场、超市、家电商场、欧洲城等五种类型的共计47家企业的顾客，共计调查有效样本2029个。具体样本分配情况如下表。 　　零售行业顾客样本数量及样本分配： 　　　　2、深圳市商圈零售顾客满意度调查 　　本次调查涉及罗湖商圈、华强北商圈、福田中心商圈、南山商业文化中心商圈、宝安中心商圈和龙岗中心商圈等六个商圈的共计34家企业的顾客，共计调查有效样本2481个。具体样本分配情况如下表。 　　商圈零售顾客样本数量及样本分配： 　　　　(五)问卷信度检验 　　就顾客满意度指数测评来讲，信度是指顾客满意度指数测评问卷反映顾客评价的可靠程度。如果问卷设计有偏差(易得高分或易得低分的问题偏多情况)，问卷的信度就会较低。在本次顾客满意度指数测评中，我们运用了克朗巴哈 信度系数法来测量问卷的信度一般认为 在0.7以上问卷的信度较高。 　　根据分析，得出本年度满意度调研的问卷信度系数为0.897，说明问卷具有较高的信度。 　　问卷信度检验： 　　　　第二部分 深圳市零售行业顾客满意度结果及分析 　　2010年深圳市零售行业顾客满意度调查借鉴了美国顾客满意度研究的方法(ACSI)，根据深圳零售商场的特点，设计了适合深圳零售市场的满意度指数模型。调查结果显示：深圳市零售行业2010年度顾客满意度总体处于比较好的水平，相比2009年略有下降。调查结果反映了深圳零售商场设施配置越发完善，商场品牌积累的商誉开始产生作用，消费者对差异营销更加敏感，对商品依旧关注等特征。同时也反映了一些商场在经营发展中存在问题和不足，具体表现在：软件服务滞后，商场顾客服务、注重顾客权益不够等方面，需要商业企业加以重视。 　　本次调查的满意度模型及模型运行结果如下图所示： 　　　　2010年深圳市零售行业顾客满意度模型运行结果　　一、顾客满意度结果 　　(一)总体满意度 　　2010年度深圳市零售行业顾客满意度总体得分为72.21分。从满意程度来看，位于基本满意和较为满意之间，总体上顾客感知良好。与历年得分相比，2004年以来深圳市