.威驰交车手册.pptVIP

* * 1 .交车前的准备 交车的含义 交车是指：在约定时间把符合订单内容的车辆呈交顾客，为了让 顾客提出参考建议的系列活动。 ！ 顺利实现 交车过程 ●交车的好坏直接影响到CS ●显示出与Broker(掮客/中间商）的差别 促成签约时 交易时 顾客的心情 销售人员的心情 对顾客而言，交车时是顾客心情最为兴奋和激动，引导顾客从满足升华至感动，同时也是与最大商机相关连的重要时机。 活动步骤 要点 预备物品 达成合同 通知交车日 确认车辆 交车前的准备 ●即使是在交车日期不能预定的情况下，也 定期与顾客保持联络。 ●如果出现向顾客说明的预交车日期发生延 迟的情况，向顾客说明其原因及解决方案 ●确保举行交车仪式的场地（交车场所）并做 好清扫。 ●交车日、交车时间最终决定之后，通知顾客 确认。 ●确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保 险证书、行走证、其他的材料等，也提前查 验妥当。 ●确认顾客所要求的装备并检查此准备是否正 常动作。 ●销售人员在交车前，应对照“交车验收单”、 对交付车辆进行验收、确认。 登记材料 保证书 保险证书 行走证 交车验收单 2.交车当天 交车当天的活动 交车当天的活动、在配合华丽的交车仪式的同时，还必须进行可靠的交车说 明。关于 《车辆的使用》《保车制度》《维修服务体制》等基本要点，要全面而具体地对顾客加以说. 把车辆移动至交车场所 出迎问侯 至台桌处进行说明 S/A的出席 活动步骤 要点 预备物品 注意仪表外貌的整洁，面带微笑，并以响亮的问侯出迎 ●各项费用的清算（超过不足金额）。 ●依照（安全注意事项），进行安全乘坐的说明。 ●递交分发物品（车主手册、保险证、行驶证、钥匙）。 ●关于保修（保修书、保修时间）、售后服务（体制、维修服务网络）的说明。 ●关于免费检修时期（5000KM、10000KM）的说明。 安全注意事项 车主手册 保险证 行驶证 保证书 钥匙（包括备用钥匙） ！ 实车说明 交车仪式 目送 TACT输入和 顾客跟踪管理 ●务必邀请S/A出席。 ●S/A与销售人员使用《实车说明清单》，用简单易懂的语言对顾客进行车辆的说明。说明完了后，核对“交车单” ●做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍纪念照片、递交小纪念品等） ●请顾客在“交车验收单”上签名，把原件交给顾客，复印件交由经理保管 一直目送到顾客的车辆看不见为止 ●向经理报告交车活动 ●使用TACT完成“交车完成输入”。 ●在一周内与顾客联系，感谢购买车辆并问候车辆使用情况 照相机 实车说明清单 交车验收单 交车活动培训教程 TOYOTA MOTOR（CHINA） INVESTMENT CO .LTD ●全次培训理念 （要理解交车活动对CS有直接影响） 在销售售汽车或者说在购车过程中，最容易造成 顾客与销售人员的各自心情产生差异的便是在交车的时候。 此时的顾客正热切盼望着交车时刻的到来，而销售人员在促成合同之前不断努力的热切心情在合同缔结、交换完成、货款支付完毕的瞬间总会不自觉的冷淡下来……这一现象即是现实也是亟待解决的问题 在客人情绪高涨的时候（等待交车），应怎样努力发挥CS呢？可以说， 平时服务水平的好坏直接决定今后销售人员、销售店及丰田与顾客的之间的客情关系 理解上述交车活动时应具有的意识是本次培训的目的所在。 指导内容 （再次回顾“从顾客满意到顾客感动） 交车活动是在约定时间将符合订单内容的车辆交给顾客，为使顾客能放心使用，为顾客提出参考建议的系列活动。一般情况下，我们认为只要做到上述活动，顾客就会感受到满意。但是丰田的交车活动不仅要让顾客满意，更要让顾客为之感动 让我们再次以”从顾客满意到顾客感动“为服务目标 交车前的准备 ◆交车 ◆交车前准备活动流程 交车当天的活动 ◆迎接引导顾客 ◆在接待处桌前的说明 ◆实车说明 ◆交车仪式 ◆送别客人 本次培训内容说明 请简单说明本次集中培训中实施的 《交车活动培训教程》的日程按排 交车前准备 交车前的准备 —关于交车— 来店时 商品说明时 商谈是时 促成签约时 交车时 购买后 销售员心的精神状态 顾客的精神状态 交车 Q1.您知道该图表表示的是什么意思吗？ 这是和来表示交车时，销售人员的情绪和顾客情绪高涨情况不同的曲线图表，销售人员情绪最高涨是在签约时，尤其是签定合同，交完货款以后。而顾客是在领到车时情绪达到最高点。如何填补二者之间的差异是提高CS的关键 正是因为顾客期待值很高，所以 交车进行的好与坏直接影响CS 与汽车倒