做卓越服务支撑者-记我身边的共产党员-王丛刚信息技术中心王玮梁.docVIP

做卓越服务支撑者 ——记我身边的共产党员王丛刚 我，作为一名普通的业务支撑系统维护人员，自进入公司的第一天起，就与王丛刚同志共事，并在他的带领下，从事客服系统维护工作已逾三年。这期间，真切感受到他所展现出来的“立足本职、与时俱进、开拓创新”的工作作风，感受到他时刻以共产党员的要求为标准，以三轮驱动为方向，躬行实践，努力“做卓越服务支撑者”的工作信念。 创新实践，不断提升支撑系统服务水平 2008年，王丛刚创建的“驻家坐席”，一举获得了集团公司科技创新三等奖。荣誉的背后，是他深入基层、刻苦专研精神的完整体现。 正是因为深入基层，让他了解到了话务中心日益增长的运营成本压力，了解到了上班路途较远的女话务员的安全隐忧，共产党员全心全意为人民服务的本能让他感到为话务中心创新工作模式的迫切。 正是因为刻苦专研，让他用专业务实的态度，反复研究并比较数种不同的驻家坐席实现方式，在保证通话质量、信息安全、提高用户满意度的方针下，摒弃了许多不实用或不完善的技术，让驻家坐席真正成为可靠稳定的接线方式。 除此以外，他领导的多中心虚拟一体化、IVR轨迹分析、基于TD的客服设计等课题在历年各级创新评比中都获了奖。不过，在荣誉面前，他说得最多的还是“我们要把创新培养成一种习惯”，正是因为有了创新的习惯，江苏公司的客服系统才一直走在集团的前列，一直受到一线话务员的好评。 精细管理，不断提高支撑系统服务能力 2007年，王丛刚成为了信息技术中心信息化室的经理，负责客服、管理信息、DCN和网络安全等系统的管理。在纷繁复杂的支撑工作面前，他始终奉行精细化的管理手段。 他组织完善了40多页的维护规程，上到系统规划，下到网线标签，都制定了明确的操作规范；他组织建立了版本控制的文档管理机制，上百个产品手册、上千个设备网元、上万条配置数据，全部纳入其中。 说到精细管理，这里还有一个发生在异国他乡的事例。 王丛刚同志2007年底参加了江苏援建巴基斯坦CMPak公司呼叫中心的工作，在巴期间，他努力将精细化管理的理念和方法向外推广，许多巴方职员自恃有着欧美名校MBA的经历，没有把这些细枝末节的条条框框放在眼里，更没有把这个有些瘦弱的中国同行放在眼里。于是他用江苏公司10086的案例，告诉巴方同事，管理大型的支撑系统必须要具备精细化的管理方法。当这些老外看着电脑上成堆的文档，严谨的规程时，不得不被他的精细管理所折服。 正是在他的带领下，信息化室员工不仅自身养成了良好的职业习惯，更是将这种方法应用到了IT运维、代维队伍管理等多个领域。 均衡发展，不断开拓支撑系统服务蓝海 2009年，王丛刚开始兼职ICT公司的经理，努力在成本和利润、开发和维护之间寻找均衡发展的契机。 客服系统作为他的看家法宝，在ICT的发展背景下，承担了开拓集团客户市场的重任。中国银行、徐州重工、省高速等一批批大型集团客户使用了江苏移动提供的平台和服务，呼叫中心实现了从成本中心逐步向利润中心的过渡。 “开发维护要有同理心”，这也是他经常挂在嘴边的话。有一次某集团客户的坐席使用了我们的平台后，发现语音质量不佳影响通话，客户代表非常不满。得知此事后，他几次赶到现场了解情况，与工程师一起排查问题，督促解决。他常对从事ICT支撑的同事们说，ICT不仅要做好项目的售前开发，更要关注售后的维护。 在他的带领下，ICT公司2010年全年完成了70多个项目的支撑工作，总标的额达到了2亿多元。 工作上王丛刚是个卓越的支撑者，生活中他却亏欠家人太多。女儿刚出生8个月时，他接受了赴巴基斯坦援建的任务。启程的那天，当他提着行李准备离开家门时，女儿瞪着可爱的大眼睛望着他，仿佛知道爸爸要去完成一个光荣的使命，可当他真正走出家门时，门那边的女儿却止不住地嚎啕大哭，那声音刺碎了父亲的心，却阻止不了一个共产党员为事业而迈出的坚定脚步！ 这样的事例还有很多，以后还会更多。虽然王丛刚同志已经告别了信息化室，接受了更有挑战的BOSS系统维护工作，但职责的变化不会抹去在他身上闪现的共产党员勤勉奋斗、锐意进取的光辉品质，不会消磨他“做卓越服务支撑者”的不变誓言。 王玮樑 信息技术中心信息化室