2012年度黄木岗营业厅QC成果报告.docVIP

2012年度黄木岗营业厅QC成果报告 小组概况 QC小组成立时间，组成人员，主要工作领域和职责； 课题注册时间，小组活动情况，人均参与活动和QC培训时间（小时）； QC小组成员登记表： 小 组 名 称 黄木岗营业厅QC小组 成立时间 2012年4月1日 本次活动时间 2012年4月-2012年12月 小组类型 服务型 课 题 名 称 “培训+体验”为主的营销模式在电信卖场营业厅的运用与实践 序号 姓 名 分工 性别 年龄 文化程度 职称或职务 1 佟艳艳 组长、全面负责 女 34 本科 厅经理 2 　江美琳 策划 女 34 本科 班长 3 　杨奕霞 组织 女 33 本科 班长 4 　唐珺 具体实施 女 31 大专 班长 选题理由 1、重要性； 体验式营销并不是一个新话题，其在IT领域、传统产业已经被广泛应用，在大型家电和手机连锁卖场，更是作为一种基本的营销手段被广泛应用。3G全业务运营后，这种营销模式在实体营业厅得到了广泛应用。然而，如今的电信营业厅内所销售的产品与终端已经发生了天翻地覆的变化，仅仅靠“体验”已经不足以满足客户的需求。于是，黄木岗营业厅正在探索一条“培训+体验”为主的体验式营销之路。 2、现状与存在问题； 1、营业员观念陈旧，认为让客户参与体验会延长单个客户的营销时长，减少与其它客户接触的机会，从而造成个人营销量下降； 2、市公司神秘客户调查报告中营业员“主动营销能力”的演示体验项目得分偏低； 3、厅内体验形式单一，客户参与体验的积极性不高 4、由于自营和他营厅的不断增加，客流量下降，客流结构发生了很大变化。 5、客户购买天翼3G智能手机以后，语音通话方面的使用远远高于上网流量的使用。 经过小组讨论，选定本次活动的课题。 现状调查 项目 T0值 客户体验互动活动（年） 20场 中高端智能手机销售占比 5% 本厅新入网天翼手机户均流量（2011年） 12.93M 新装天翼交叉率（2011年） 65% 3G终端占比 95% 智能终端占比 65% 市公司神秘客户调查报告“主动营销能力”体验演示项目得分 72.1分 “培训体验专员”（2011年） 1名 目标确定 针对关键改进目标设置量化指标； 进行不低于60场次的营业厅客户体验互动活动。 中高端智能手机销售占比提高20%。 本厅新入网天翼手机用户平均上网流量较去年提高100% 新装天翼交叉率较2011年提升10%； 终端月均目标销量1600户，3G终端目标占比100%，智能终端目标占比95%以上； 市公司神秘客户调查报告“主动营销能力”体验演示项目得分提高10%。 培养至少3名专业的“培训体验专员”。 确定活动循环时间：2012年4月 - 2012年12月 目标可行性分析 分析要点 优势 理由 硬件 卖场化改造后体验气氛更浓厚 卖场化改造后，手机卖场气氛更为浓郁，能激发客户体验兴趣。 体验设备先进 厅内配有50台真机体验终端，互视、大带宽、光纤模型演示体验设备。 软件 平台促销员技能熟练 平台促销员在手机体验演示的操作、终端交付等方面技能熟练，并且执行力强。 更多厂家专业促销人员驻厅 本厅除平台代理人员以外，还有多个知名品牌手机厂家促销员驻厅，可提升营业厅所有人员提供手机体验演示服务的技能。 确定要因 1、针对问题，运用头脑风暴法进行分析，绘制因果图(鱼骨图) 表5.1 要因确认表 序号 原因 验证 方法 验证人 验证结果 是否 要因 1 营业员观念陈旧 现场调查 QC小组 营业员提供体验演示服务的意识还停留在初级阶段。整个营销过程是在用80%的时间介绍电信套餐的资费，而用了不到10%的时间让客户体验。然而电信产品的无形性却决定了营业员必须通过体验的引导才能让客户深入地了解他即将购买的产品。 √ 2 厅内体验形式单一，客户参与体验的积极性不高 现场调查 QC小组 营业厅的现有的体验形式比较单一，在整个体验过程中营销人员与客户的互动几乎为零 √ 3 客流量下降，客流结构变化 数据统计 QC小组 由于自营和他营厅的不断增加，客流量下降，客流结构发生了很大变化。 √ 4 客户流量使用不充分 数据统计 QC小组 由于客户对于天翼3G智能手机的使用方法缺乏了解，导致客户套餐内所含上网流量使用不充分。 √ 制定对策 根据要因分析，确定相关对策措施、执行人员及完成时间； 序号 要因 对策 目标 措施 地点 时间 负责人 1 营业员观念陈旧 进行营业厅卖场化转型的观念宣贯。 为了转变营业人员一惯以来的销售观念，组织客户经理、班组长及营业骨干进行《体验式营销技巧》的培训。通过体验式营销的培训课程，使营业员了解在3G时代的产品营销中只有让客户参与体验才是提高成交率的王道。 营业厅 第二季度 杨奕霞 2 厅内体验形