企业忠诚顾客培养模式研究.docVIP

湘 潭 大 学 自考本科毕业论文 题 目：企业忠诚顾客的培养模式研究 专 业：工商企业管理 考 籍 号： ? 姓 名：廖 指导教师： 通讯地址： 邮 编：410007 电 话： 邮 箱： ? ? 完成时间：2008年3月26日 ? 目 录 摘 要 3 一、 前 言 4 1.1 背 景 4 二、企业忠诚顾客对企业的重要性 5 2.1忠诚顾客给企业的带来利益 5 2.2忠诚顾客对企业竞争力的影响 6 2.3企业忠诚顾客的价值 7 三、 如何培养企业忠诚顾客 8 3.1企业忠诚顾客的定义 8 3.2严格控制企业产品质量 8 3.3提供相应的优惠与服务 9 3.4建立完善的售后服务 9 四、 结束语 10 4.1个人体会 10 参考文献 11 企业忠诚顾客的培养模式研究 摘 要：在激烈的市场竞争中，每一个组织必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，是经营重点转移到位顾客服务，提高顾客忠诚度上来，并在经营管理过程中着眼与建立持久的竞争优势。本文总结了顾客忠诚为企业带来的巨大利益，并对顾客忠诚的驱动因素作了较为全面深入的分析。论述了顾客忠诚的基本层次。着重分析了忠诚顾客的培育方法。 关键字：企业；忠诚顾客；驱动因素 一、前 言 1.1背景 在当今激烈的市场竞争中，拥有稳定的客户群已经成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得了市场，谁就能赢得利润。二八法则告诉我们，忠诚客户是多么的重要。然而，现在很多企业家都认为顾客没有忠诚性。 其实这很平常，对于忠诚顾客的流失，我们企业首先要坦然面对，因为这是市场经济发展的必然产物，所以企业要摆正心态。你不可能指望你的顾客从你公司成立到倒闭都对你“忠贞不渝”，既然企业的发展需要不断地开发出新产品，那为什么顾客就不能多选择一下，体验不同的产品购物愉悦呢？我认为企业要在自我调整中学会放弃和争取。过去，一个产品面对上百位顾客，顾客还唯恐产品不够分，没有其他选择，唯有忠诚；现在，100个顾客面对上千种产品，一天换一个，一个月都不会重复，那么尝试一下新产品就很正常；未来，有可能会出现，上千家商家为一个顾客定制产品，到时候就是顾客选择商家的忠诚度。 不管如何，忠诚客户数量对于每个企业都是希望越多越好，这个市场定律是双方在与时俱进中成长和前进，实现良好经济链的一个过程。在这里我必须指出的是，培养忠诚顾客是一个相对的概念，企业可以通过客户关系管理，通过一系列手段的实施来稳定客户的长久性。核心层次可以用三个字来概括：情、理、法。 对于忠诚顾客的维护首先是要用感情，这一点好像所有的企业都知道，可是要如何表达感情呢？不容置疑的是，顾客与你的交往是建立在产品的基础上的，一旦脱离了产品，即使你与顾客成为了很好朋友，也是没用的。顾客既不是上帝，也不是家人，商家与顾客友好相处的关系只能是朋友关系，那么是朋友，就要平等、友好、合作、互惠。 对于忠诚顾客的维护在使用感情的基础上还需要一个理字，需要有好的技巧与方法。客户的忠诚只有建立在与企业互相信任的基础上，忠诚度才能持久存在。在这点上，我们要预见客户的需求。实际上，没有一家公司的产品能够完全满足每个客户的需求，所以客户购买产品的时候，往往会出现这种情况：Ａ公司的产品可以满足他一种需求，Ｂ公司的产品可以满足他另一种需求。如果你不知道客户的需求中哪一种对他最重要，就不能很好地引导客户选择你的产品，所以一定要对客户的需求有一个完整的了解。营销人员不仅要知道客户的需求都有哪些，而且要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。如果把客户的需求作为一种冰山模型来看，那么客户表面上表达的需求是冰山的表面，而它下面更大的部分是看不到的。如果你不主动去挖掘，你就不知道客户为什么会产生这种需求，他的驱动力在哪里，因此你一定要想尽办法挖掘客户的驱动力。 在情和理都做到后则还需要小手法来让顾客对企业忠诚度增加。比如公司会制定很多会员制度，而目的只有一个，就是让顾客不断地感到被尊重。目前一些企业采用金卡、银卡的方式对那些忠诚的客户给予优惠，可以说是一种不错的方法。营销人员在沟通时也要设定不同的沟通环境，跟进客户时一定要有不同的方法和手段，不能每次打电话时都讲同样的内容。