隆德移动渠道调研剖析.pptVIP

目录 一、渠道建设现状及问题分析 一、渠道建设现状及问题分析 二、服务现状及改善 二、服务现状及改善 营业厅的整体环境 营业厅人员的团队精神 二、服务现状及改善 三、业务现状及应对措施 三、业务现状及应对措施 三、业务现状及应对措施 四、营销政策反馈 四、营销政策反馈 四、营销政策反馈 渠道调研分析 隆德分公司 渠道建设 服务 业务 营销策略 ◎ 渠道现状 目标：在10月底完成其余6个乡镇、50个行政村的村级网点覆盖，全面实现一村一人一点。 目前隆德共38家渠道合作商：指定专营店7家，特约代理点31家 县城共有13个乡镇，118个行政村，已经实现一乡一镇一店 初步完成7个乡镇、68个行政村的村级覆盖 存在问题 解决措施 1.细化渠道制度，制定完善、有效的奖罚措施，刺激和激励代销商的主动性和积极性。 2.处理渠道问题要有同理心，渠道在管理过程中要一边施压、一边支持，辅助有意识和能力强的代销商，为他们提供发展空间，增强其归属感，提高代销商忠诚度。 3.优化渠道队伍，自然淘汰布局重叠、营销能力弱的代销商，并加强各类业务和服务的培训，提高渠道专业能力。 1.渠道的管理缺乏掌控力，缺乏有效的奖惩制度。 2.代销商缺乏主动性和积极性，忠诚度不高。 3、代销商素质参差不齐，营销、服务能力薄弱，用户感知不高。 ◎ 存在问题和解决措施 尤其强调管理者对被管理者的服务： 如：代办管理对代销商的服务 厅经理、值班主任对营业员的理解和服务 客户经理服务前移工作的深化 只有提供给客户统一、标准的服务，才能创造良好的客户感知 同时岗位间、班组间要加强理解和沟通。一切从客户的角度出发，以提升服务和解决客户的问题为出发点，做好服务工作。 员工服务客户 管理者服务员工 后台服务前台 服务 引导员的分流作用还有待进一步提高 人员基础服务不规范 服务的持续性和状态问题 ◎ 服务亮点和不足 亮点 不足 ◎ 改进建议 将工作重点放在有客户接触、营业部能控制的商业过程上： 营业厅 客户经理 渠道商 投诉处理 只有做好这些窗口的服务工作，才能尽可能获取良好的客户感知，本着可持续发展的思路做好各项基础服务工作。 “主抓关键：与客户接触的商业过程” 加强与卖场的人员合作： 业务开展方面，利用东桥终端优势，持续实现新业务分流。 加强对东桥服务方面的考核力度，提高其销售技巧和服务技能。 boss业务受理量 7月 开户数量 4984 营业厅 代销商 营业厅 代销商 9月 4987 4980 538 1287 8月 4982 4985 772 1376 4997 877 1519 ◎ 基础业务受理量及入网分析 ※※ 渠道业务受理特点如下： 1、boss业务受理量每月无明显变化；入网量受淡旺季影响区别明显，9月入网量下降显著； 2、代销商与营业厅boss业务受理量持平，显示社会渠道业务受理方式单一，主要依靠体验联盟。受硬件条件及专线限制，社会渠道各类营销活动（如菜单式营销）参与率不高； 3、随着渠道布点的逐步深入，渠道覆盖面广、涉及到隆德各乡镇，承载着县区近三分之二的入网量。 彩铃 GPRS5元 手机报 天气预报 营业厅 代销商 营业厅 代销商 营业厅 代销商 营业厅 代销商 7月 194 703 463 448 182 395 181 323 8月 184 545 426 371 225 210 221 316 9月 322 650 318 438 316 361 320 395 ※※数据显示： 1、数据业务受淡旺季和营销活动影响显著，业务量呈不规则变化； 2、除彩铃与渠道入网占比匹配之外，其他数据业务社会渠道受理量与营业厅基本持平。原因包括：大众对传播广泛的成熟型业务接受程度高；渠道人员的业务认知有待提升；渠道各类数据业务营销活动参与率低；部分渠道商仍未激活。 ◎ 数据业务分析 1、电信、联通主打低价策略，以低资费和大幅度存话费送话费活动争夺低端市场； 2、业务推广无重点、无准确的产品和市场定位，盲目推荐业务使得客户满意度低； 3、缺乏业务推荐技巧和主动性，强开强定造成客户投诉和业务退订，业务健康度低； 4、受boss系统提交业务等客观限制，数据业务营销活动不能全渠道大面积受理，参与率低。 1、充分利用现有资源，加大移民营销和菜单式营销参与力度，稳定大众市场； 2、采取阶段性营销，以重点业务为突破口精确定位目标客户，有的放矢； 3、加强对渠道的业