[2017年整理]管理学原理 第八章沟通.pptVIP

迪特尼·包威斯公司，是一家拥有12000余名员工的大公司，它早在20年前就认识到员工意见沟通的重要性，并且不断地加以实践。现在，公司的员工意见沟通系统已经相当成熟和完善。员工意见沟通系统主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议，二是每年举办的主管汇报和员工大会。 早在20年前，迪特尼·包威斯公司就开始试行员工协调会议，员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题。无论在公司的总部、各部门、各基层组织都举行协调会议。员工协调会议是标准的双向意见沟通系统。在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意见转达给管理部门，管理部门也可以利用这个机会，同时将公司政策和计划讲解给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。同时，迪特尼公司也鼓励员工参与另一种形式的意见沟通。公司在四处安装了许多意见箱，员工可以随时将自己的问题或意见投到意见箱里。 ;对员工来说，迪特尼公司主管汇报、员工大会的性质，和每年的股东财务报告、股东大会相类似。公司员工每人可以接到一份详细的公司年终报告。这份主管汇报有20多页，包括公司发展情况、财务报表分析、员工福利改善、公司面临的挑战以及对协调会议所提出的主要问题的解答等。公司各部门接到主管汇报后，就开始召开员工大会。 员工大会都是利用上班时间召开的，每次人数不超过250人，时间大约3小时，大多在规模比较大的部门里召开，由总公司委派代表主持会议，各部门负责人参加。会议先由主席报告公司的财务状况和员工的薪金、福利、分红等与员工有切身关系的问题，然后便开始问答式的讨论。 在80年代全球经济衰退中，迪特尼公司的生产率每年平均以10%以上的速度递增。公司员工的缺勤率低于3%，流动率低于12%，在同行业最低。 ;第八章 沟通 ;第一节 信息沟通的性质与功能 ;一、沟通的性质;;二、沟通的作用 ;第二节 信息沟通的形式和方法 ;一、信息沟通的形式;;1 、正式沟通渠道;;五类沟通网络的比较 ;;非正式沟通的四种形态;;;2、下行沟通是指自上而下的沟通，是信息从高层次成员朝低层次成员的流动。 优点：带有命令性和权威性；有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。 缺点：速度一般较慢，容易被曲解和贻误。;;总经理;;;;;;语调;;非语言信息;;;;;;;二、信息沟通的方法 ;第三节 促进有效的组织沟通 ;一、信息沟通的原则 ;二、沟通中的障碍 ;;四、有效沟通的方法与技巧;第四节 冲突管理;一、冲突处理;;;4、处理冲突的风格： 竞争:个人在冲突中寻求自我利益的满足，而不考虑他人的影响。 回避:个人意识到存在可能的冲突，但希望逃避或抑制它。 迁就:为了维持相互关系，一方愿意作出自我牺牲。 折衷:冲突双方都放弃某些东西，而共同分享利益。 协作:冲突双方希望满足两方利益，并寻求相互受益的结果。 ;;作为圣迭戈医院的护理部主任，Jenny 负责管理9名值班主管及115名注册护士和护士助理。7月9日星期一刚上班，她看到一大群护士（要下夜班的和即将上早班的）正三三两两聚在一起激烈地讨论着。当她们看到Jenny走来时，立即停止了交谈。Jenny来到自己的办公室，半分钟后她的一名值班主管迪?马考斯走了进来。迪直言不讳地说：“Jenny，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。” “发生了什么事？”，Jenny问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”“可你说了些什么？”，迪显然很失望，“我们需要为护士们的生计着想。我们当主管的以为你会直接找护士们谈话，告诉她们目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问。那样的话，可以在很大程度上减小打击。而你却寄给她们这种形式的信，并且寄到她们家里。天哪！周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事，现在，传言四起，我们处于一种几乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低落。”;;阿维安卡51航班的悲剧;9:24分，51航班第一次试降失败。由于飞机高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组成员再次提到飞机的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。 9:31分，飞机的两个引擎失灵。1分钟后，另外两个也停止了工作。最终，耗尽了燃料的飞机于9:34分坠落于长岛，机上73名人员全部遇难。 当调查人员考察了飞机驾驶舱中的磁带，并与当班的机场管理员讨论之???，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递，又未被充分地接受呢？;首先，飞行员一直说他们“油量不足”，机场交通管理员告诉