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项目3沟通客户需求[已修改]
《客户服务与管理》;课 程 框 架;任务一 理解客户需求 任务二 选择沟通方式 任务三 满足客户期望 ;一、了解客户的沟通风格 二、做好接待前的准备 三、了解客户的真正需求 四、明确客户的具体期望;一、了解客户的沟通风格（1） ;一、了解客户的沟通风格 （2） ;一、了解客户的沟通风格（3） ;;; 技能训练3-1： 规划接待客户前准备工作 ;三、了解客户的真正需求（1）;三、了解客户的真正需求（2）;三、了解客户的真正需求（3）;四、明确客户的具体期望;阅读材料3-1 ：如何识别客户不合理的期望;技能训练3-2： 客户需求和期望值的参预设与分析;任务二 选择沟通方式;;一、电话沟通 二、有效倾听 三、非语言沟通 四、书面沟通;;;;;阅读材料3-3 ：“销售大王”乔吉拉德的倾听教训;技能训练3-3：倾听技???的诊断及改善;;阅读材料3-5 ：千手观音的微笑炼成;;;一、有针对性地推荐企业产品 二、提供信息与选择 三、设定并超越客户期望 四、拒绝客户不合理要求 五、与客户达成协议;;FAB模式简介;;阅读材料3-6 ：企业QQ在线客服规范用语;技能训练3-5： 将产品特点转化为客户利益 ;;;;;;阅读材料3-7 ：帮客户做决定的同谋者公司
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