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医患关系与沟通技巧 新疆医科大学第一临床医学院 产科 朱启英 全国医疗纠纷状况 目前医患关系比较紧张，今年6－7月份中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右，此外，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 全国医疗纠纷状况 59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。 职业“医闹”集体闹事要索赔 患者心态 1、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 2、高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 3、耐心解释病情的服务态度。 4、医疗费用不能太高。 5、尊重他们的人格、隐私等权利。 6、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。 7、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 8、医生不负责任，感到信誉危机。 医务人员心态 患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否要告我。 医患沟通的重要 “两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。 医患沟通的重要 世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。” 良好的医患关系可以帮助….. 达到最佳治疗效果 选择最适治疗方式 增加遵从率 减少不当医疗行为的发生 病史 过敏 寻求另类疗法 减少医疗纠纷 告知后同意 沟通期望 良好医患关系的意义 造就医患之间的信任感，临床诊疗活动顺利进行的基础 使患者逐步建立治疗动机 良好医患关系是治疗手段之一 人性化服务的体现 不同情境下的医病关系模式 模式 医师的 角色 病人的 角色 临床应用 积极 Vs. 被动 对病人作一些事 接受者 麻醉 ICU 指导者 Vs. 合作者 告诉病人作什么 遵从者 传染病 相互参与 帮助病人让他协助自己 参与 合作 慢性病等 Howard D. Schwartz Cary S. Kart, 1978 民众心目中好医生的条件 69.1 %: 对病人亲切、关心病人 43.7 %: 解说病情很清楚 37.2 %: 医术高明 「名医」并不见得是真正的好医生！ 好医生的五个条件 1、精湛的医术 2、良好的医德 3、良好的沟通能力和熟悉法律 4、尊重患者权利 5、做到安全医疗 医生的职责、权利和义务 职责： 具有双重性，一是对患者负责，二是对社会负责。总体上两者的目标是一致的，但有时也会发生矛盾和冲突。 权利：1、诊断权和处方权 2、决定对患者采用什么各种有效的措施 3、宣告患者是否死亡 4、受到尊重、得到适当报酬 义务：1、解除病人的痛苦 2、保护和尊重病人的权益 3、医疗必威体育官网网址义务 日内瓦宣言 (世界医学协会1948) 准许我进入医业时： 我郑重地保证自己要奉献一切为人类服务。 我将要给我的师长应有的崇敬及感戴； 我将要凭我的良心和尊严从事医业； 病人的健康应为我的首要的观念： 我将要尊重所寄托给我的秘密； 我将要尽我的力量维护医业的荣誉和高尚的传统； 我的同业应视为我的手足； 我将不容许有任何宗教，国籍，种族，政见或地位的考虑介於我的职责和病人间； 我将要尽可能地维护人的生命，自从受胎时起；即使在威胁之下，我将不运用我的医学知识去违反人道。 我郑重地，自主地并且以我的人格宣誓