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6服务接触及传递
服 务 接 触;银行贷款业务的作业蓝图;“关键时刻”（moment of truth）：
决定顾客头脑中对服务质量优劣的评价的交互作用。
——Richard Normann;组织存在的目的就是支持那些直接与顾客接触的一线员工。
;6.1 服务接触中的三元组合;6.1 服务接触中的三元组合;（一）服务组织支配的服务接触;（二）顾客/员工支配的服务接触;（三）顾客支配的服务接触;6.2 服务组织;服务组织分类;（一）组织文化;（二）员工授权; （二）员工授权;6.3 与顾客接触的员工;6.3 与顾客接触的员工;顾客与员工在交互中的困难;（一）员工的挑选;（二）员工的培训;6.4 作为合作生产者的顾客;（一）顾客的分类;（二）顾客作为合作生产者;6.5 服务接触概要; ;6.6 创建顾客服务导向;6.6 创建顾客服务导向;8.6 创建顾客服务导向;6.6 创建顾客服务导向;更高的顾客满意度
; 6.7 服务利润链;马??
巧克力夹心饼干
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戴尔计算机公司的股票
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服务管理教材
;6.8 电子服务与传统服务;6.8 电子服务与传统服务
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