08第八讲 客户关系评测与维护.pdfVIP

8章 客客户户关关系系评评测测与与维护维护 1 案例 利乐包装 1997年与伊利合作开始进 入中国市场 关键客户管理（关键客户管理（KAMKAM）：）： 长期契约化的镶嵌式客户 服务，30多人进驻客户工 厂提供服务，实时交流和 协调。 2 客户保持的意义 1000% 1000% 100% 100% 老客户宣传的效果是广告所带来 吸引一个新客户所需要花费的成本 效果的10倍 是保持一个老客户所需成本的5— 10倍 3 客户流失率降低与企业利润增长 客户流失率降低5%时利润收入 行 业 的增长（%） 邮购 20 汽车维修连锁店 30 软件 35 保险经纪 50 信用卡 125 4 客户关系维护与测评 客户满意 客户忠诚 客户流失客户流失 5 客户满意的含义 Customer Satisfaction，CS – 一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望 相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。 PhilipPhilip KotlerKotler – 付出成本与预期使用产品获得效益的比较结果 Howard和Rheth – 客户会将先前购买经验与购买后的实际感知作比较 ，用以评价满意的程度。 Cadotte，Jerkins Woodnift 6 客户满意的含义 Customer Satisfaction，CS – 客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对 一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相 比较之后形成比较之后形成的感的感觉状态觉状态。。