汇丰银行如何-定义其最佳客户.pptVIP

;CRM案例分享汇丰银行如何定义其最佳客户 ;公司背景;改进;客户关系管理　 ;汇丰银行选择LV象限的客户金字塔;A-顶级（高忠诚度，高价值）;2.B/C-大型/中型（低忠诚度，高价值/高忠诚度，低价值）;低忠诚度，高价值;高忠诚度，低价值;3、D-小型（低忠诚度，低价值）;4、非活跃客户;5、潜在客户 ;6、可疑用户;客户价值增值图表 ;CRM 的愿景、策略和目标 ;　CRM的关键点——多渠道客户接触点 ;竖臣矮伴尝跪姨鬃魄瓮王胰贾揉骄阻毙秆新赠绍私伶虾锹忽瓢碎侈咨睦陵汇丰银行如何定义其最佳客户汇丰银行如何定义其最佳客户;;汇丰银行已经为重要的客户提供便捷的服务。他们享受着由专业的客户关系经理所提供的个性化服务。只需一个电话，他们就能得到任何金融服务和帮助。但是，他们有时并不乐于接受这种一站式服务。如今，客户对银行服务更加挑剔，特别是当他们知道银行把他们归为重要的客户时，更是如此。他们需要立即得到想要的信息和服务。他们不愿意等到另一个电话才得到答复，或者需要另外安排时间与金融专家见面才解决问题。　　　　　在访问 .hk时，你可以发现汇丰银行为个人和公司商务顾客提供许多银行产品和服务，例如投资、抵押、融资计划、保险、银行卡、贷款等等。每一组产品都有自己的帮助热线和专家提供服务，但是顾客通常要拨打不同的热线来取得不同产品的讯息。　 ;通过对客户关系经理进行更多的培训，使他们具备更专业的金融知识来改善。 重点放在程序调整和硬件配置方面为好。 我建议在主要服务中心建立实时视频会议系统。无论何时客户需要更专业的建议或信息，都可以通过该系统来提供一个面对面的交流。另一方面，当客户来电需要帮助时，经理可以将电话转给专家，来进行远程交流。那么，客户将真正使用这种随时随地的一站式服务。为了确保这类服务的顺利进行，首先要保证有足够的专家资源和信息。　　　;汇丰的在线银行提供一系列的便捷，但还没有做到一站式的服务。在线银行业务应该整合即时沟通。无论何事，在线银行客户有任何问题，他们都能通过向客户服务中心发送即时讯息，并得到立即的答复。这种服务尤其受到那些乐于DIY自己帐户的客户的欢迎。而这也会成为汇丰的电子银行一个强有力的竞争优势。　　 　　最后，汇丰 IT人员应该整合各种不同的系统，形成的客户端界面可以使授权的客户服务人员即时得到所有产品的信息和客户数据。　　 ;业务流程管理——企业业务流程 ;诉兼喻揪酷椎炒缔谢安咬谩厩磷悟敝提陶手蚤揉哦辆稻炎军缉宪方就瞄蒲汇丰银行如何定义其最佳客户汇丰银行如何定义其最佳客户;CRM 度量标准;结论 ;Thank You