第8章 酒店服务心理.ppt

《旅游心理学》课件;案例分析; 学生们来自全国各地、五湖四海。他们没有收入，全靠父母接济，支付能力不强，但又喜爱社交，没有养家糊口的负担，所以特别爱“撮一顿”。黄先生针对这些特点，没有将饭厅装饰得富丽堂皇，而是简朴整洁。四壁上悬挂着描绘祖国各地风土人情的油画，学子们无不见景生情，怀念故乡。为了让学生们吃得开心，王先生特意让厨师准备了各式地方风味菜肴，有湖南人爱吃的辣椒、东北人爱吃的猪肉炖粉条、江浙人爱吃的糖醋排骨……学生们在这里可以享用久违了的家乡风味，收费也很便宜，基本与学校饭堂的小炒价格持平。学生真正是“吃得开心，走得顺心”。 足球比赛是学生们的节日。每到重大赛事举行之际，铁杆球迷们便开始满山遍野找电视。王先生将四台彩电一字排开，贴出告示免费欢迎球迷观战。一时间，饭店里外，人声鼎沸、群情激昂，王先生也兴奋地当起了业余球评，不用说，这些铁杆球迷不久又将成为饭店的“铁杆主顾”。越来越多的人知道了“学府饭店”的大名，越来越多的人光临“学府饭店”。; 有一妇人怀抱一个3岁左右的小孩走进某星级酒店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。她听完服务小姐的介绍后，决定入住该酒店。于是，她把孩子放在地上，准备登记。可是孩子却不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄着孩子，但孩子就是不听她的话，不停地大声哭闹，服务小姐们默默地看着，等待着。妇人没有办法，只好又抱起他。就在这位妇人抱着孩子起身、抬头的一瞬间，看见一位服务小姐皱着眉头，显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包，转身走出酒店。此时，服务小姐们，面面相觑，不知何故。;;旅游心理学;第8章 酒店服务心理;饭店消费者 的需求;客人的享受意识;;第二节 前厅服务心理;;;; 客人对客房服务的心理需求;;;一、客人对客房服务的心理需求;;客房服务对策;周要进;一、客人对餐饮服务的心理要求;二、提供优质的餐厅服务;周要进;二、提供优质的餐厅服务;二、提供优质的餐厅服务;;二、提供优质的康乐服务 （一）认???仔细地检查设施、设备，保持各种设备的完好 （二）做好康乐服务的安全保护工作 （三）提供优雅、洁净的康乐环境 （四）因地、因店、因时制宜配备康乐项目 （五）提升康乐服务人员的专业水准; 求纪念;二、游客购物服务对策; 课堂思考 ;［思考行动方案］;［思考行动方案］;［思考行动方案］;本次课程结束！ 谢谢学习！;