毕业论文——李莉.docVIP

中原工学院信息商务学院2013届毕业论文  PAGE II 毕业设计(论文) 院系名称：艺术设计系 班 级：空乘与管理092班 学 号：200905064221 学生姓名：李莉 指导教师：王焱源 2013年5月 论文编号：（200905064221） 东航“返航事件”危机处理浅析 Analysis of the CEA return event handling of the crisis 院系名称：艺术设计系 班 级：空乘与管理092班 学 号：200905064221 学生姓名：李莉 指导教师：王焱源 2013年5月 目 录  HYPERLINK \l _Toc199836956 摘要 Ⅰ  HYPERLINK \l _Toc199836957 Abstract Ⅱ 1 引 言 1 1.1 论文研究背景1 1.1.1 返航事件背景介绍1 1.1.2 东航返航危机处理回顾1 1.1.3 危机事件所产生的后果1 1.2 论文研究内容2 1.3 论文研究的目的和意义2 2 理论综述4 2.1 危机管理的概念及本质4 2.2 企业危机管理的特征和原则4 2.2.1 危机管理的特征4 2.2.2 危机管理的原则5 2.3危机管理的内容 5 2.3.1危机前的预防与管理 5 2.3.2危机中的应急处理7 2.3.3危机的善后总结 8 3东航对“返航”危机事件应对分析 9 3.1违反事前预防原则 9 3.2 违反反应迅速原则9 3.3违背实事求是原则 10 3.4违背承担责任原则 10 3.5违背态度诚恳原则 10 3.6违背灵活变通原则 10 4 东航应对危机事件策略研究 11 4.1 构建以人为本管理策略11 4.2 做好危机预防与管理策略11 4.2.1 危机预防策略11. 4.2.2 危机管理策略12 4.3 公众情绪化解的公关管理策略14 4.3.1 化解焦虑感14 4.3.2 化解怀疑感14 4.3.3 化解敌对感14 4.4 危机价值导向重构策略14 4.4.1 公司管理透明化14 4.4.2 内外沟通畅化15 4.4.3 公众利益至上化15 5 结 论16 参考文献 致 谢 PAGE 19 中文摘要 正文：以2008年东航云南分公司发生的18个航班飞到目的地上空后集体返航事件为例，对东航在应对“返航事件”应急处理措施及对策进行分析，通过对“返航事件”之后东航所做出的一系列错误处理方法进行解剖、客观分析以积累宝贵经验，从该事件中吸取其中的教训。以为各民航公司在应对类似危机事件提供借鉴，为各民航公司健全突发危机事件应急机制、提高突发危机事件应急处理能力和综合管理水平提供相关参考依据。 关键词：返航, 应急处理 , 危机事件，东航 Abstract Content ：In 2008, China Eastern Airlines Yunnan branch company has 18 flights fly to collective return event destination over as an example, analysis of CEA in response to return event emergency treatment measures and countermeasures, through to the return of the incident after CEA a series of error processing method for anatomy, objective analysis to accumulate valuable experience, drawing on the lessons from the incident. In order to give reference for airlines in response to a similar crisis, for the civil aviation company and perfect emergency mechanism, improve the emergency emergency emergency treatment to provide reference ability and comprehensive management level. Keywords: return, emergency, c