服务经理08年年度培训-客户管理的策略讲义.ppt

服务经理08年年度培训－客户管理的策略;主要内容;为什么要对客户进行管理;磨成面粉被吃掉，实现其自身价值。 ;为什么要对客户进行管理;为什么要对客户进行管理;为什么要对客户进行管理;主要内容;建立你的客户档案;建立你的客户档案;建立你的客户档案;建立你的客户档案;客户档案的管理与维护;客户档案的管理与维护;主要内容;对客户进行差异化分析;对客户进行差异化分析;对客户进行差异化分析;对客户进行差异化分析;对客户进行差异化分析;对客户进行差异化分析;主要内容;进行关联管理;业务流程;进行关联管理; 你要想方设法留住老客户，使他成为回头客，或者说忠诚的客户。 ? 客户前来重复购买或进行维修的时候，由于了解企业的工作程序和流程，所以他提出的问题不会太多，因此占用服务人员的时间就会比较少，从而可以提高工作效率。虽然为这些客户提供一些免???的服务或者退货的服务会耗费一定成本，但是相对来说还是比较少的。 ? 不能说你的维修会百分之百的完美，有时候也会出现一点点的缺陷，但是这些忠诚的老客户往往会原谅你，他不会有那么多的抱怨，这也是维系老客户的一个好处。 ? 老客户认识你们的工作人员，他把工作人员当作朋友，当作是愿意提供服务、愿意提供帮助的朋友，工作人员也认识他，也很愿意去帮助他，这是维系老客户的另一个好处。 ? 老客户经常是你试销的对象，是你新服务、新产品的试销对象。;进行关联管理;主要内容;客户满意度管理;在一个天气很好的星期天的早晨，一个年轻人买了一份报纸，乘上地铁，他想去 一个公园散散步。地铁在某站停下后上来一位男士，带了两个五六岁的小男孩，这位男士 坐在年轻人旁边默不做声。由于星期天早晨的地铁人很少，两个小男孩就互相追逐、大声 喧哗。 看到这些，年轻人坐不住了，他觉得这两个小孩子在公共场所不应该这样大吵大闹，他认 为作为父亲的那位男士应该管管小孩。可是这位男士一句话也不说，结果这两个小孩越闹 越凶，还不时地碰到年轻人，使得年轻人无法继续看报。年轻人非常生气，因为他受到的 教育和家庭背景的影响使他认为在公???场所不应该大声喧哗。于是他问旁边这位男士： “这两个男孩是你的孩子吗？”这位男士说：“是的。”年轻人说：“你不觉得他们不应 该在公共场所这样喧哗吗？”他说：“是的，我知道”。年轻人不依不饶继续说：“你不 觉得你应该管管他们吗？”这位父亲说：“我应该管他们，不过我今天不想管他们。” 年轻人更生气了，他问：“为什么？”男人是这样回答的：“我刚和他们到医院去看望他 们的母亲回来，他们的母亲刚刚去世。” 请问如果你是这位年轻人，听到这样的回答以后，你会生那两个小孩的气吗？如果你是一 位女性的话，我相信有可能还会去逗那两个小孩玩，对吧？因为每一个人都有一种同情心。;客户满意度管理;客户满意度管理;客户满意度管理;客户满意度管理;客户满意度管理;客户满意度管理;客户满意度管理;主要内容;客户忠诚度管理;满意度与忠诚度的关系;品牌忠诚度的测量;忠诚的价值;客户流失管理