第九讲售后跟踪服务.ppt

第九讲、售后跟踪服务 ;一、新车交车后的跟踪;一、新车交车后的跟踪;一、新车交车后的跟踪;1.????? 如果你不能立即解决客户的不满，就请求客户稍后再给他去电话。 2.????? 提出今后可随时为其提供任何帮助。 禁忌：如果客户不愿意对你提出的询问是否满意作出回答，就不要勉强。为客户着想是我们顾问式销售理论所要求的，但是不要承诺你办不到的事情，否则会破坏客户对你和专营店的信任感。 ;1、全面否定型 特点：针对偶尔遇到的情况而全面否定 采取对策： ＊表示理解 ＊听清并记录，告之客户解决方案并记录 ＊达成共识，征求意见 例：我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗 ;2、喋喋不休型 特点：不厌其烦的叙述同一件事情 采取对策： ＊采取适当时机终止客户的叙述 ＊引导客户回到事情的要点上面来 ＊快节奏讲明问题解决方案（不要征求客户意见） ＊迅速退出后飞快落实解决方案 例：为了能尽快给您解决这一问题，我向您提几个问题行吗？ 您的问题我已详细了解了，我会采取×种方式解决，解决后我会尽快通知您 ;3、缺乏信任型 特点：对解决问题抱以怀疑态度 采取对策： ＊声明工作职责，加强用户信任 ＊表示对用户的重视 ＊确认用户所说的内容 ＊明确解决方案，解决时限 例：用户只要求解决问题，甚至要求退车。这时要表明：“作为公司的一员，我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，我会全力解决您提出的问题，让您满意。;4、立竿见影型 特点：急性子用户 采取对策： ＊强调对用户急迫心情的理解 ＊让用户了解我们的工作程序 ＊讲明解决问题的方法 例：针对您提出的问题我将采取×种方式，并在×小时（天）内答复您。之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。;5、推卸责任型 特点：掩盖事实真相 采取对策： ＊注意说明用户事情的缘由 ＊指明解决地点及方法 ＊达成共识告知其相关服务 ＊注意讲话严谨 例：有时因用户使用车辆不当或因用户理解错误而造成车辆有故障或其它情况。我们可以说：针对您所提出的问题，在一般情况下不应该出现，但由于我不能看到您所提供的状态???请您带上保修手册，把车开到维修站去。我公司会尽快为您解决问题。 ;6、迷惑犹豫型 特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的服务，会不停来电咨询。 采取对策： ＊聆听 ＊找出用户所叙述内容要点提问 ＊针对要点进行简短的肯定或否定回答 ＊注意尽量不要使用到双重否定句 例：这类用户主要为咨询用户，回答此类用户要态度平和、耐心，可根据用户咨询的问题灵活解释 ;提醒第一次保养。 以后每2-3个月打一次电话，提醒保养里程，进行关怀。 在客户生日或遇到节日时进行电话拜访进行关怀 请客户推荐准备买车的朋友 根据客户的需要，可推荐公司的商品及配件 如果客户有换车的意愿，可进行引导，促成新车销售