重新认识医患关系.ppt

重新认识医患关系 CS病友满意服务讲座;重新认识医患关系;一：讨论现有的医患关系;医患关系分析 医疗产品是一个复杂性的购买 病人、家属被动 病人、家属情绪负面 病人、家属不专业 病人、家属觉得无助 病人、家属痛苦 病人、家属耗费钱财 涉及隐私;因此医患关系对医院具有特殊的意义 医院的核心经营理念: 使病人和家属满意; CS — Customer Satisfaction; 病客的满意度衡量标准;华南一三甲医院（号称满意率100%）;上海同济医院服务理论;湖北襄樊 医 院;白求恩国际和平医院;其他医院服务策略;我们已经来到一个服务的世界了！！;服务工作面临的挑战;我们提供什么样的服务呢; 顾客（患者）需求与就医心理分析 ;2 就医心理分析------讨论;案例：江苏省口腔医院“就诊前3分钟”理论;1、顾客（患者）消费价值观 A、医疗技术与质量 B、服务态度与服务质量 C、品牌形象与实力 D、价格的合理性 其次包括： E、设备 F、环境与后勤 G、广告 ;2、不同就医阶段的患者消费心理和评估过程 （1）求医阶段 患者对医院判断和评估，信息收集，风险判断和最后方案的 选择。患者更信赖信息的人际来源 （2）治疗阶段 各种硬件设备，医务人员的专业技能服务质量的总和（现场 管理的有序性，流程的流畅性，沟通的有效性） （3）结束阶段 投诉﹑抱怨渠道的畅通性，诊疗的跟踪接触度，对口头宣传 的激励 ;3、市场经济中患者消费心理新特征： （1）患者以一种弱势心态进入医院，普遍具有得到理解、 尊重及精心护理的起支配作用的思维模式。 （2）患者要求医疗服务多元化 （3）患者法律意识空前增强 （4）患者消费费用意识不断增强 ; ;市场经济条件下医患关系的演变对医院医生的挑战 ;CS系统工程涉及如下结构：;顾客满意服务整体规划流程图;1、重视每一个到医院来就诊的患者; ; （4）该顾客5年价值总和为35000元。 （5）相反，失掉一名老顾客，可能损失35000元。 （6）一个顾客5年价值为一次消费价值的70倍。 ;不要让任何一位来医院的人白白地走了 1）看病的留钱 2）看人的留口碑 3）咨询的留心;2、服务流程再造;怎么样简化流程？;（2）服务流程再造程序图;3、服务标准与承诺;步骤四：根据客户的需求对标准重新评估和修改;4、服务系统管理;（1）员工素质与内部营销;肿瘤医院服务市调之分析;结 论;营销意识;服务利润链;这些问题都需要通过服务审核与反馈措施来实现。;本部分包括三个方面，即①病友满意度调查、;提高病友满意度;服务质量不高的重要原因，因此医院要强化对职能部;①要建立服务承诺系统;②要有专门的服务管理部门;理机构，而是全方位促进病友满意度提高的机构。;③全院形成服务病友的组织体系 ;案例：; 对于申请通过的病人，休迪斯医院会尽可能减少其; 同样，护士和看护人员也都是经过严格选拔的。 ;四.医院服务理念 ;6、完整的服务不仅贯穿于整个医疗过程中，也存在于医疗 过程前，医疗过程后； 7、与病友在治疗前、治疗中、治疗后的沟通也是医疗的 一部分； 8、以心换心，换位思考，急病友所急； 9、人性化服务；无为服务 10、医疗环境，后勤服务也构成病友的服务价值； ;11、业务服务于病友，行政服务于业务，全员服务于病友 满意； 12、超值服务才能使病友满意； 13、激励员工致力于提高病友满意度； 14、患者满意度不仅取决于疗效，也取决于服务态度与服 务质量，就医环境与后勤以及收费合理性等多种综合 因素；;五、优质顾客服务艺术 ; ;（一）步骤一：显示积极态度 ;2、外表给人良好的第一印象 3、积极自然的形体语言表达 4、说话的语气 5、保持精神饱满 ;3、殷勤待人 4、知晓基本需求 （1）被理解的需求 （2）受欢迎的需求 （3）受重视的需求 （4）舒适的需求 5、善于倾听 6、获得顾客反馈 ;医务人员常用十大敬语 ; 5、让您久等了、对不起，让您等候多时了 6、对不起 7、很抱歉、实在很抱歉 8、请别客气、这是我的职责、很高兴为您服务 9、没有什么、没关系、算不了什么 10、祝您早日康复 ;3、医护人员有效的表达沟通，需要注意语气 ; 说“为了”，说明原因以节省时间 什么时候使用“先讲明原因”这一技巧 他人的原因 4、运用“FAB”技巧引导病人接受治疗方案 F：Feature 特点 A：Advanta