提高优质服务的语言方法.ppt

提高优质服务的语言技巧 ;看看你的语言是几星; 艺术和非艺术的区别 艺术品：花瓶 非艺术品：根雕 艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。 我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。 服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！;小故事;优质服务语言的基本要求;说过这样的话吗;麦当劳的7大服务用语;服务语言练习;不良的语言：久等了 良好的语言：对不起，让您久等了 不良的语言：没有座位了，请稍等一下 良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下 不良的语言：咖啡是吗？马上来！ 良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！ ;不良的语言：请点餐。 良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？ 不良的语言：你是哪一位呢？ 良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？ 不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。 良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。 ;不良的语言：味道怎么样？ 良好的语言：请问您觉得味道如何呢？ 不良的语言：看。 良好的语言：请过目。 不良的语言：我知道了。 良好的语言：您的吩咐我了解了。 不良的语言：怎么样呢？ 良好的语言：您觉得满不满意呢？ ;语音音量适度 ; 感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。 平淡单调 高声拉长音 太快 缓慢低沉 亲切; 快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了） 客人准备坐靠窗的位子（不可以，哪个位置已经被预订了） 客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）; 怎样将否定语转成肯定语 ;没有这道菜—— 我有点急事，能不能马上做好 现在很忙，不能马上做好——实在抱歉，现在有点忙 不要来了，已经关店了—— 不可以，哪个位置已经被预订了—— 不能抽烟，这是禁烟区—— ;提高对客优质服务语言的能力 ;没有精神，缺少热情：“欢迎光临 里面请” “先生您好，给您上菜” 热情：“感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉” 机械性强、拉远距离：“服务员送餐” “先生，你好” 语言热情化：“先生，您好，里面请！” “李先生，很高兴见到您，外面冷吧， 赶紧里面请！” ;是否有附加语言;“教育是为美好生活作准备！” ——斯宾塞