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高效沟通技巧 【课程背景】 为什么我们有两个耳朵,而只有一个嘴巴？“说”是沟通，“听”也是沟通。有话好好说。是多说少听,还是多听少说？说什么？何时说？怎么说？如何让被批评者心服口服？有效沟通VS.有效反馈。你会提问吗？何时问、如何问？---掌握实用提问技能。如何避免陷入交流陷阱？---沟通是关键。 本课程为企业职员提供工作沟通的基本知识和必要技能。使学员学会有效沟通,并在工作中成功地运用所学到的知识和技能,培养员工的信心、能力和热情，激励员工愉快地完成工作任务,提高绩效。 【课程收益】 ?掌握沟通的基本形式、工具和方法 掌握说话艺术 了解听的艺术 ?掌握双向沟通技能 ?展现肢体语言的魅力 掌握人际风格沟通技巧 了解企业环境中的人际沟通,避免陷入交流陷阱 【课程对象】 各层级管理人员 【课程时长】 1- 2天（6小时/天） 【课程老师】 徐良柱老师 【课程大纲】 引入：扑克牌互动游戏 从一张图“道”中，看管理的本质 第一章 高效沟通的概述 1、各层级沟通的重要性 决定绩效的三个方面 什么是沟通 沟通对于个人和组织的意义 视频案例：看亮剑，学沟通 2、高效沟通初印象 沟通的四大目的 高效沟通的三大要素 高效沟通的三种途径 高效沟通的三大原则 高效沟通的二种方式 互动游戏：谁是最佳拍档 从中看出制造业各层级之间的沟通不畅的原因 第二章 高效沟通的反应模式 1、制造业在组织中的信息流失去了哪里 何谓“沟”何谓“通” 沟通中重要理论漏斗效应 如何有效改善组织沟通效果 2、沟通完整的反应模式 有效发送信息的技巧 沟通中影响编码的因素 沟通中影响解码的因素 高效沟通的反馈技巧 3、沟通的三种行为 互动游戏：看图说话，谁是沟通中说的高手 沟通中，如何去“说” 3.1.1沟通中的说的艺术 3.1.2沟通中说话六要诀 3.1.3沟通中如何面对分歧 说的五大要点总结： 沟通中，如何去“听” 3.2.1沟通从心开始，从听开始 3.2.2有效聆听的四个步骤 3.2.3聆听的五个层次 3.2.4聆听的六项原则 互动游戏：我说你听，谁是沟通中听的高手 第三章 沟通中肢体动作和礼仪要求 案例讨论：当沟通中，对方出现双手交叉，你应该如何应对 1、身体语言 眼部 1.1.1眨眼的频率 1.1.2对视的习惯时间 1.1.3瞳孔和眼外部肌肉 1.1.4眼珠的转动习惯 1.1.5三角区的选择 手 1.2.1、交叉及变通 1.2.2、敲打现象 1.2.3、拿笔及其它物品 1.2.4、翘指 1.2.5、装饰性动作 臂膀、脚和腿 1.3.1、交叉及变通 1.3.2、神经质抖动 1.3.3、性别与教育经历的区别 1.3.4、朝向 1.3.5、紧张与松弛 躯体与身体 1.4.1紧张与松弛 1.4.2前趋与后退 1.4.3距离与关系 身体语言图表总结 2、沟通中要注意的礼仪要求 领域行为 礼貌行为 第四篇、影响沟通的各种因素 1、影响沟通的核心--心态 信任是沟通的基础 错误的心智模式 解决的方案 沟通的五种态度 沟通视窗--乔哈迪（Dr. Johari）之窗 2、沟通中的危机障碍与影响因素 沟通的五大危机 沟通的十种障碍 解决的方案 3、影响沟通的心理学因素 影响沟通效果的三大表层因素 3.1.1、空间距离 3.1.2、交往频率 3.1.3、仪表风度 影响沟通效果的三大深层因素 3.2.1、个性品质 3.2.2、相似程度 3.2.3、互补程度 影响沟通效果的五种心理学效应 互动游戏：荒岛余生---通过游戏总结人际沟通的五大关键 第五篇、 沟通的六大步骤 1、高效沟通的六个基本步骤 准备要点 1.1.1、设立沟通的目标 1.1.2、制定计划 1.1.3、预测可能遇到的异议和争执 1.1.4、对情况进行ＳＷＯＴ分析 1.1.5、事前准备图表化 确认需求 1.2.1、有效提问 1.2.2、积极聆听 1.2.3、及时确认 阐述观点 FAB原则 处理异议 达成协议 共同实施 第六篇、组织中各层级的沟通技巧 案件讨论：从企业中层间的争吵，看组织沟通问题 与上级沟通技巧 领导都是对的：坚决执行 不议论领导的是非：承上启下 维护领导的威信：自我退后 用数字说话：结果至上 请领导做选择题：勤于思考 让领导做好人：勇于承担 向领导请示汇报的程序 与下级沟通技巧 2.1、找到沟通对象，新型上司的角色回归 2.2、下达命令的技巧 2.3、如何提高部下接受命令的意愿 2.4、赞扬部下的技巧 2.5、批评部下的方法 3、与同僚沟通技巧 惜缘:因为看法不同，所以必有冲突 尊重：面子第一，道理第二 内敛：高调做事，低调做人 克己：让于名利，无欲则刚 助人：予人玫瑰，手有余香 4、与客户沟通技巧 面对接待员的技巧 面对秘书的技巧 会见关键人士的技巧 获取客户好感的六