饭店管理基础 教学课件 作者 孙秀丽 4).pptVIP

饭店管理基础;学习目标;第一节 饭店管理的基本知识;用什么 来做 ;饭店管理目标;饭店管理的对象: 可凭借的各种要素，包括：人力资源 物力资源、财力资源、信息资源 ;决策和计划 建筑实体布局 组织管理 业务管理 财务管理 人力资源管理 营销和企业形象管理 服务质量管理;职能：管理的职责和功能;三、饭店者的基本意识;第二节 饭店管理的基本方法;上级部门向下级部门发布的各种业务指令 各部门之间传递信息的业务表单 下级向上级部门呈递的各种报表 ;准确性;前厅常用表格;客房表格; 就是通过制度的制定和实施来控制饭店业务经营活动的方法。 ;一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。 二、内容 1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。 ;4、个人卫生管理标准：（1） 员工仪容仪表和个人卫生。（2） 掌握必要的卫生知识。（3） 身体、心理健康，须持《健康证》上岗。 5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。 6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。;三、考核 1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予1—5元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予5—20元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予20-50元的处罚。 2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。 3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。 四、本规定自下发之日起执行。 ;（1）科学性 （2）严肃性 （3）艺术性;【综合案例】 ; 某日，值班经理巡查时发现餐厅服务员小李在餐厅吃水果，值班经理按酒店制度对小李作了处罚，但是小李感到非常委屈，有些员工及部分基层管理人员对此也有异议，事情是这样的：当天，小李接待桌重要宴会，由于接到任务较迟，等到做好准备工作时，已是客人即将到达之际，所以小李只好放弃去员工食堂用餐，而饿着肚子为客人服务，一直忙到晚上l0：30，客人尽兴而归。但是小李已是饿得头昏乏力。收台时，她就顺手拿了剩下的水果拼盘填肚子，而恰好被值班经理看到。 ;某日客房值台服务员小张在楼层工作间休息，因客人未能得到及时的服务而投诉饭店。据调查，小张前一天晚上患急性肠炎，? 直吊针至晚上11：30。医生给小张开了两天病假，但是小张考虑到这几天旅游团队特别多，人手非常紧张，故第二天早上又拖着虚弱的身体前来上班。下午l：00 小张觉得两腿发软，感到很吃力，想到此时客人大多在午休，就暂时到工作间休息片刻，以便下午有充沛的体力为客人服务。谁知没过多久，就有客人来到服务台，因找不到服务员而投诉到大堂经理处。;某日位酒店管理专家来饭店，临走时，对酒店的盛情款待表示感谢，并提出了几条建议，其中提到从管理人员到普通员工，行为举止比较随便，如手插口袋、工作场所拨弄头发、二三人并行等。酒店总经理听后觉得很有道理，当天就布置总经理办公室拟订一个员工的行为规范，并于第二天下午召开部门经理会议布置贯彻执行，第三天下午发放到每一个员工手中，第四天开始执行，为了加强执行的力度，规定凡是违反行为规范者，扣发当月奖金。但遗憾的是，执行的第一天就有相当一部分人违反了规范。;【案例思考】;【案例分析】; 二是制度的严肃性，即维护制度的权威性和强制性。在制定制度时，必须要有科学严谨的态度，要制定什么制度、要制定到什么程度，均应认真研究，仔细推敲。 在执行制度时，要做到有制度必遵，违反制度必究，制度面前人人平等，不搞功过相抵、下不为例。 在处理违章时，要有严格的程序，要以事实为依据，以制度为准绳，注意处罚的准确性。此外，还必须注意修订制度的严肃性，