一月质量况分析报告.docVIP

一月质量情况分析报告 一、服务质量考评及统计分析 1、顾客满意度 一月份根据满意度调查计划随机抽取78户顾客进行电话满意度调查，通过统计，客户满意度为97.50%（培训满意度为97.24%，上门满意度为97.33%,400热线电话满意度为97.33%）。一月北京航信总公司调查我公司顾客满意度为: 96.32%（培训满意度为96.15%，热线满意度为96.25%，上门满意度为96.56%）。 本月客户共提出意见及建议7次，发现问题1起，已第一时间与服务部联系处理。用户主要意见及建议为上门不及时，软件到期开通需及时。随着客户对服务的要求日益提高，客户对服务速度、及时性、软件系统质量及业务水平等方面都有更高要求，各部门应根据以上问题，采取有效措施改进，提高顾客满意度。 一月各地市满意度调查统计 服务部培训满意度上门满意度送修满意度总满意度长沙96.92%97.08%96.67%97.02%常德96.00%96.00%96.67%96.00%郴州98.00%98.00%100.00%98.00%衡阳98.00%98.00%100.00%98.00%怀化96.00%96.67%97.50%96.40%娄底97.00%97.00%97.50%97.00%邵阳98.00%98.00%97.50%98.00%湘潭99.00%99.00%100.00%99.00%湘西96.00%97.00%100.00%96.60%益阳96.00%96.00%97.50%96.00%永州97.00%97.00%97.50%97.00%岳阳97.00%98.00%97.50%97.60%张家界98.00%98.00%100.00%98.00%株州99.00%97.00%100.00%97.80%总计97.28%97.34%98.45%97.32% 通过以上图表可以看出，与去年各项数值相比，1月各服务部满意度值与上月整体基本持平，属于正常波动范围，主要为随着客户对服务的要求日益提高，服务及时性等方面也日渐凸显，直接影响客户的操作，也直接影响公司满意度。 2、顾客信息准确率 一月份14个市州共计增加新户479户，其中一机一卡389户，一机多卡90户。截至1月25日，全省防伪税控客户总数为55700户（其中一机一卡47424户，一机多卡8276户），1月满意度调查中发现客户信息不准确数6户，顾客信息准确率为92.86%。 3、热线服务情况 A．一月份呼叫中心共接听热线17003条，较上月增加2159次，主要问题为咨询远程抄报以及网上认证软件使用到期问题，其中电话解决问题14294条，远程协助解决数394次。 B．一月共监听热线电话录音88条，共发现1条不合格录音，主要问题为超时解答。 4、上门服务情况 一月份14个市州服务部及分公司总计上门服务5582次（其中上门回访2724次），与上月基本持平，上门一次解决率为99.62%。全省平均人均日服务量为2.16次，通过日常服务跟踪，企业上门满意度为99.91%，其中上门很满意企业3378户，上门很满意度为60.52%，很满意度较上月略有上升，一月不满意企业5户。 一月份上门服务统计表 （12月26-1月25日） 服务部服务次数未解决数满意次数很满意次数不满意次数服务人数人均服务量长沙197899959812283.36常德3410102239091.80郴州3090100208181.84衡阳325299225191.72怀化16708384051.59娄底259071188091.37邵阳247060187081.47湘潭378070308092.00湘西188063125042.24益阳235082153071.60永州180056124051.71岳阳4590207252092.43张家界9302172022.21株洲42301902321111.83总计5582112199337851232.16注：1、以上工作量仅为填写服务单据的上门维护、回访服务量，不包括额外工作量。 2、1月人均日服务量以21个工作日计算。 3、各市州新员工包含在内。 一月各市州服务部及分公司上门回访情况 序号年度回访计划量1月份回访完成情况1月累计上门回访量