第10章顾客维系.ppt

第10章顧客維繫—維持顧客關係 ;目錄;導讀—企業與顧客對話;導讀—企業與顧客對話;導讀—企業與顧客對話;導讀—企業與顧客對話;導讀—企業與顧客對話;導讀—企業與顧客對話;顧客關係維持越久，顧客會帶來越多的利潤;忠誠顧客在不在 ;顧客關係的演進;顧客維持之道 ;改造接觸顧客的技巧;維繫顧客的實務作法;買賣雙方共創價值─報酬與風險分享 ;會話式溝通與顧客聯繫;會話式溝通與顧客聯繫;個人化與量身訂做 ;如果企業想要建立一個與顧客發展緊密關係的網站，要重視以下三點 ;個人化與量身訂做 ;改變與顧客的互動方式 ;改變與顧客的互動方式 ;改變與顧客的互動方式;顧客偏好與顧客價值 ;合作夥伴關係管理（PRM）;通路夥伴關係管理具體效益;合作夥伴關係管理(PRM)的電子商務工具 ;案例：和泰汽車之顧客抱怨追蹤系統 ;案例：和泰汽車之顧客抱怨追蹤系統;將代工廠轉型為「??顧客為中心」的組織結構 ;以顧客為中心的服務管理的三個構成要素 ;以顧客為中心的服務管理(CCSM) ;聯結顧客價值與股東價值 ;顧客聯結策略 ;顧客關係價值的四個主要因素;顧客聯結策略的三個基本要素 ;顧客知識管理：封閉迴路的程序 ;顧客聯結主要目標 ;顧客獲利性的定義 ;顧客關係價值分佈曲線 ;經濟性的市場區隔 ;顧客生命週期;顧客保留策略;顧客流失的原因;挽回顧客的思維 ;個案