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 PAGE 4 有限公司 顾客回馈与召回控制程序 文件编号： 版 本：A.0 生效日期： 受控印章： 编 制审 核批 准 有限公司 顾客回馈与召回控制程序 文件编号： 版本：A.0 页次：1/3 一：目 的:當交付後的產品有批量的嚴重的不合格（包括存在安全危害），能及時將有關資訊通知相關方，實施產品召回，並迅速完全地使有關產品得到控制，避免或降低公司的損失。 二：適用範圍:適用於公司任何已發出的不合格產品的資訊傳遞和回收過程。 三：權 責：3.1业务部負責監視實施召回。 3.2公司總經理負責召回計畫的批准。 3.3业务部、倉库部、生產部、品管部等參與和配合完成本程序的要求。 四：定 義:工程變更:定義為批量生産開始為起點,變更已生産過產品的生産地點、生産工藝、輔助材料、部品、生産設備等相關內容的變更. 五：作業內容: 5.1召回的時機：當公司存在受環保不合格產品影響的批次產品已經不在公司控制下時（如已經交付、物權發生轉移的情況下），應啟動召回程序。包括但不限於如下情形都可能涉及待召回產品，觸發召回程序： 5.1.1顧客的投訴； 5.1.2公司內部檢查發現受不合格產品影響的批次產品已經交付； 5.1.3其他的改變（包括技術、法律法規和突發事件）影響到已交付的產品品質或安全。 5.2 待召回產品的識別和評價 5.2.1业务部、品管部等派人組成產品召回小組，監視與產品召回有關的資訊。 5.2.2出現5.1情形時，管理者代表應立即召開小組會議進行召回評審。必要時，應要求最高管理者和法律顧問、各部門的其他主管參加。 5.2.3召回評審的內容包括：召回原因；資訊的來源，可信度；以往的產品安全記錄，危害程度；待召回產品的範圍（包括產品線和地理區域）；是否啟動緊急召回；一旦啟動召回，還應制定召回計畫明確召回的方法、召回途徑和召回產品的處理等。 5.2.4只要可能，應對召回產品對應的批次產品、甚至相鄰批次的產品留樣進行復查，以證實是否不安全及其不安全原因。其結果應作為召回評審的輸入。留樣應保持到召回活動結束。 5.2.5在???確切的資訊支援時，召回的評審不應超過半個工作日。 5.3召回的程序 5.3.1召回產品溯源，以識別召回活動的相關方。必須考慮客戶（包括分銷商及其顧客）、合作單位、公司內部單位（包括各部門和所有員工）、供應商、相關的政府主管部門尋找所有可能的相關方。 5.3.2根據相關方，選擇合適的方式發佈召回資訊，召回資訊應在作出決策後半個工作日內發佈。合適方式可以是電話、傳真、電子郵件、媒體公告等，無論採用何種方式，均應編制《召回資訊發佈記錄》。召回資訊應編制成文件，如《產品召回公告》，內容包括： a:召回小組成員的資訊包括:成員名單，24小時聯繫方式，代表的部門和所承擔的職責。 b:召回產品的資訊：召回產品名稱，代號或批號，工廠名稱，生產日期等；召回的原因，召回產品分銷的區域（包括地區、分銷商名稱和地址） c :產品召回的方法、途徑和時間。 d:受召回產品的不合格影響的其他資訊，如已使用待召回產品的後果和對策，與召回有關的費用和賠償。 e: 給經銷商或客戶召回計畫範本，或作為召回資訊的附件，以便他們通知和協助召回。 5.3.3產品召回的方法、途徑和時間： 5.3.3.1應盡可能利用銷售網路作為召回網路，由消費者將召回產品交加零售商，再由零售商交回經銷商。應明確向公司或客戶報告的方式如電話或傳真等 5.3.3.2應保持從公司到客戶的接受召回產品的通道，並在召回資訊予以明確。 5.3.3.3每一批（或件）召回產品均應編制《產品召回登記表》予以記錄。 5.3.4召回產品的處理 5.3.4.1召回產品在處理前應進行標識和隔離。 5.3.4.2召回產品應作為不合格品，按《不合格控制程序》規定處理，並注明為召回產品處理。 5.3.4.3當召回產品的處置方法為報廢時，可由客戶在公司的監督下進行。 5.3.5 產品召回的結束和報告： 5.3.5.1召回計畫要求的產品全部回收並妥善處理完畢，表示該次召回活動結束。 5.3.5.2召回活動結束後，召回小組應編制召回報告，作為管理評審的輸入。召回報告應包括召回的原因、範圍和結果，還應該召開專案小組會議評估召回過程合理性（合理性為召回花費的時間、費用、資源等）。 5.3.6召回的程序和要求應編制成召回計畫，經總經理批准後可正式啟動。 5.5　糾正和糾正措施 5.5.1組織應通過使用驗證試驗、模擬召回或實際召回來驗證召回程序（5.3）的有效性，並記錄結果，利用結果制定糾正和預防措施。 5.5.2 發生召回時，應根據召回報告，對召回程序和管理體系存在的問題採取必要的糾正和糾正措施。 六：相關文