谈国内商业翻译服务的客户教育问题.docVIP

谈国内商业翻译服务的客户教育问题 Customer Education in Translation Service 陈定刚　广州市联普翻译有限公司 Chen Dinggang Guangzhou LangPro Translation Limited 摘 要：国内翻译公司和客户之间因客户翻译行业知识缺失而引起的矛盾和纷争不断，严重影响了翻译公司的经营。作者提出客户教育是解决此类问题的有效途径，并结合其多年经营实践，介绍和分析了客户教育的概念、内容、实施和误区，旨在通过有效的客户教育，实现翻译公司和客户之间的健康关系，促进翻译市场和翻译产业的和谐发展。 Abstract: The translation companies in China have been suffering a lot because their customers know little or nothing about the translation business. The author suggests that customer education could be an effective solution currently, and further analyzes the concept, contents, implementation and some possible misunderstandings about customer education, aiming to help translation companies build healthy relationship with their customers and eventually promote the development of translation industry in a harmonious way. 关键词：客户教育；翻译公司；客户；翻译市场；翻译产业 Key words: customer education; translation company; customer; translation market; translation industry 引言 国内翻译经营和产业研究一直处于边缘、零散和滞后的境地。而攸关翻译公司生存与发展的客户教育研究，则更是鲜有学者涉足。 近年来，国内翻译公司和客户之间因质量、价格、交稿、付款和必威体育官网网址等问题而引起的各种矛盾与纷争不断，使翻译公司客户关系紧张，客户忠诚度下降，导致客户流失，严重影响了翻译公司的经营和发展。在应对策略上，笔者对广东地区的部分翻译公司进行了观察，发现他们有的关门歇业，有的出售转让，有的转行兼营；继续经营的公司有的进行大幅“瘦身”，规避风险，有的则试图采用降价来吸引或保留客户。可见，对这些问题进行思考，寻求有效的解决途径，既是翻译公司经营发展的迫切需要，也是翻译市场和翻译产业和谐发展的必然要求，其现实意义不言而喻。 笔者在十多年的翻译经营实践中，对这些问题进行观察和分析，发现翻译公司在经营过程中的客户矛盾和纷争，大多数都是因为客户对翻译行业、翻译公司和翻译本身等缺乏了解引起的。因此，在当前的市场环境和条件下，积极主动地实施客户教育或许是翻译公司应对质量、人才等经营问题、减少客户摩擦，化解客户危机，保持客户忠诚度，维系客户关系的一条有效途径。 客户教育的概念 曼塔利的翻译行为理论认为翻译的发起人和中介都是翻译过程的参与者，都有自己的角色和作用（芒迪，2007：110）。虽然用发起人和中介描述客户和翻译公司未必确切，但行为理论对两者关系的思考却对客户教育概念的提出有着积极的启发意义。林克难认为通过一种途径让翻译发起人在一些涉及翻译根本策略的问题上与实际操作者达成高度共识，是当前的一项重大课题，值得进一步认真探讨与解决（2008：57）。禇东伟在其专著《商业翻译导论》（2002）中，论述了翻译公司的客户关系管理，为客户教育的探讨和研究奠定了基础，提供了理据。 笔者认为，客户教育应该属于客户关系管理范畴，是客户服务的重要内容，是服务营销的重要手段，贯穿于翻译公司的译前、译中、译后的全过程。成功的客户教育可以改善客户关系，发掘客户需求，加深客户信任和理解，成为客户关系的润滑剂和催化剂。 翻译产业属于文化服务产业。客户是翻译公司生存的理由和依托。客户服务是翻译公司发展的生命线。“以客为尊”应当是翻译公司始终坚持的基本原则。翻译公司的经营就是为了尽己所能，通过优良的品质和服务、及有竞争性的价格满足客户的翻译需求，不断提升客户满意度和忠诚度，在持续为客户创造价值的同时，最终将客户转化为公司的资产，获取客户回报，使公司不断发展壮大。 因此，客户教育的“核心”是客户，没有客户，教育也就没有意义，客户教育