服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用.docVIP

习题2：服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用 一 服务包： McDonalds Plaza麦当劳餐厅（McDonalds Corporation）是大型的连锁快餐集团，总部地址：美国伊利诺州欧克布鲁克（Oakbrook,Illinois）在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。在中国大陆地区的早期的译名是“麦克唐纳快餐”。 （1）核心服务：麦当劳为整天忙碌的人们准备了24小时的餐厅，提供可口的早餐，午餐，晚餐等快餐选择。 （2）便利服务：麦当劳提供免费wifi半小时，麦当劳开始提供免费wifi，但是麦当劳的免费热点是隐藏wifi，需要手动添加才行，麦当劳免费wifi的链接设置，电脑上连接设置，账号手动添加，密码采用的是WPA-PSK验证，数据加密是TKIP的；手机上链接设置，账号手动添加，选用隐藏网络，WPA/WPA2制式。还提供汽车餐厅，忙碌的人们可以不用下车就可以购买到美味。顾客还可以进行电话订餐，麦当劳会送货上门。 （3）支持服务：对老弱病残顾客的关爱，服务员会主动搀扶，麦当劳中的服务员会不停的清扫或者拖拭地上的水渍，一面小孩或者老人摔倒碰伤。 二 扩展服务包： 第一层次： 按照订单制作（定制）：由顾客提出需求，然后企业按照顾客需求组织生产并交货。 特点：交货周期长，在制品库存控制到最小。 第二层次： 按照库存制作：工厂先组织生产，然后把产成品存入库中，最后按照顾客的订单从仓库取货。 特点：标准化生产，快速交货。 第三个层次： 公司把自己的品牌推向市场，密切与顾客进行营销沟通。主动理解旅客的期望和所关心的事情，对他们所接受的服务进行说明，向顾客的合作表示感激。为扩大公司的市场，公司营销部门要积极开展服务广告、人员销售、销售促进、公关等活动宣传的品牌，大大推动了公司品牌产品与社会的营销沟通。 三、服务蓝图的含义 顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。80年代美国学者GLy等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。 服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。 四、知识服务进行分析，设计服务蓝图 麦当劳餐厅服务蓝图： 外卖服务蓝图： 五、服务包与服务蓝图的设计与分析 服务蓝图是一种服务系统图，他详细的描绘了服务系统的如下方面：顾客的学校给行为过程，服务实施过程、顾客接触点、顾客与服务员的角色、服务中的展示等。与其他流程图的显著差别：从顾客的角度来看待服务过程。 （一）服务蓝图的基本构成要素： 4种行为、连接行为的流向线、分割行为的3条分界线和设置在顾客行为上方的有形展示。 4种行为：顾客行为、前台服务行为、后台服务行为、支持行为。 顾客行为: 主要围绕顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的步骤、所作的选择、所表现的行为以及它们之间的相互作用来展开。前台接待员工行为: 包括接待咨询、与读者交流对话、提交完整的所检索出来的文献信息及其他资讯服务。 后台服务行为: 包括制作过程，接受前台信息等。 前台服务行为：接受顾客的要求，对顾客的要求提供正确的服务，与后台进行沟通。 支持性行为: 在上述服务系统中, 后台与前台服务要相互帮助，对顾客进行服务。 3条分界线： 互动分界线：将顾客行为和前台服务行为分开 内部互动分界线: 内部互动分界线是后台接待员工行为区域与支持性过程区域的分界线, 也是服务机构中顾客服务与内部服务的分界线, 位于线上方的活动是顾客服务活动, 而位于线下方的都是内部人员服务的活动。 可视分界线: 可视分界线是前台接待员工区域与后台接待员工区域的分界线。它把顾客看得见的服务活动与看不见的分隔开来, 它的上方区域是顾客能见得到的, 下方则是顾客见不到的。这条线也可区分哪些活动是前台接待员工行为, 哪些活动是后台接待