门诊护患纠纷的常见原因及防范措施.pdfVIP

综合医学 2013年8月 1961 年 , 美国费根堡姆 (Feigenb) 出版了《全面质量管理》(TQM) 3 操作方法 一书，该书在实施质量检验、数据统计质量管理的基础上，提出全面质 3.1 接受新护理模式组（实验组） 量循环的管理思想 [1]。而在实施全面质量管理的发展中，美国质量管理 3.1.1 实行 APN 排班模式：A 班 8：00 ～ 16：00，P 班 16：00 专家戴明博士作出了重要贡献，他于 20 世纪 50 年代提出的质量管理循 ～ 23：00，N 班 23：00 ～ 8：00。其中 A 班分三个小组进行，每组由 环 (PDCA 循环 ) 又称“戴明环”，是全面质量管理的基本方法。由于 一名高级责任护士及一名责任护士组成，按层级管理。办公班、理疗班： 其实施动作程序完整，管理层次分明，适用于各类管理，这一规范化的 8：00 ～ 12：00 14：30 ～ 17：30 科学管理模式，己被诸多领域所采用，最早应用于企业管理，取得了良 3.1.2 P(Plan) 制定计划 好的效果，被管理界公认为有效的管理方法之一 [2]。 根据护理人员的资历、能力水平进行评分，分为高级责任护士、初 1 PDCA理论的具体内容 级责任护士、助理护士三个层次。将护士分为 3 组，每组负责 15 ～ 17 1.1 PDCA 理论的 4 个阶段 PDCA 理论的 4 个阶段包括 : ①计 个病人。根据护士不同的层级，分配不同病情轻重、护理难度和技术要 划阶段 P(Plan)。②实施阶段 (Do)。③检查阶段 (Cheek)。④处理阶段 求的患者到责任护士，危重患者由业务能力强、工作经验丰富的高级责 (Action)。 任护士主要负责。实行小组包干弹性排班制度，明确层级管理护士岗位 1.2 PDCA 理论的特点 职责。同时鼓励撰写论文和在院内开展护理新业务新技术讲座，采取多 1.2.1 周而复始 PDCA 循环的 4 个过程不是运行一次就结束，而 层次、多渠道、多方位培养人才的方式，营造良好的学习气氛，激发护 是周而复始地进行。 士的学习热情，从而达到全面提高护士综合素质的目的。 1.2.2 大环带小环类似行星轮系，一个组织的整体运行体系与其内 3.1.3 D(Do) 执行 部各子体系的关系，是大环带动小环的有机逻辑组合体。 (1) 每一位护士均负责 4 － 8 个患者，在每天的工作中责任到人。 1.2.3 阶梯式上升 PDCA 循环不是停留在一个水平上的循环，不 (2）实行层级管理。 断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。