中等职业学校通信运营服务专业教学标准选编.docxVIP

中等职业学校专业教学标准 专业名称 通信运营服务 专业编号 091600 申报单位 工业和信息化职业教育教学指导委员会 负 责 人 蒋青泉、宋燕辉、李昌春 联 系 人 宋燕 工业和信息化职业教育教学指导委员会 中等职业学校通信类专业标准编写组 二O一四年十月 中等职业学校通信运营服务专业教学标准 一、专业名称 通信运营服务（091600） 二、入学要求 初中毕业或具有同等学力 三、基本学制 3年 四、培养目标 本专业坚持立德树人，面向通信运营企业，培养从事通信运营管理、产品推广销售、客户服务、技术咨询、通信营业厅及呼叫中心等一线工作，德智体美全面发展的高素质劳动者和技能型人才。 五、职业范围 序号对应职业（岗位）职业资格证书举例专业（技能）方向1电信业务员电信业务员（中级） 电信业务营业员（中级） 话务员（中级） 呼叫服务员（中级） 用户通信终端销售员（中级）通信营销服务 通信运营管理2电信营业员3话务员4呼叫服务员注：本专业要求的所有考证均为国家职业资格证书，可根据区域实际情况和专业（技能）方向，取1或2个证书。 六、人才规格 本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能： （一）职业素养 1. 具有良好的职业道德，能自觉遵守行业法规、规范和企业规章制度。 2．具有创新精神和服务意识。 3. 具有良好的人际交往、团队协作能力和客户服务意识。 4．具有获取信息、学习新知识的能力。 5. 具有借助词典阅读外文技术资料的能力。 6. 具有一定的计算机操作能力。 7. 具有尊重客户、关爱客户，客户利益至上的意识。 8. 具有安全文明生产、节能环保和遵守操作规程的意识。 （二）专业知识和职业技能 1.具有通信概念、技术、网络、业务等知识，初步掌握通信网络技术原理和终端设备的性能指标，能为客户提供技术咨询。 2. 了解电信服务礼仪基本知识，掌握电信服务人员接待礼仪和礼貌语言礼仪，具有电信服务人员个人形象塑造及处理客户投诉的能力。 3. 掌握必要的信息管理、财务处理等管理知识，能够进行营业厅各种业务的受理和服务。 4. 熟悉当前电信市场中的各种电信业务基本知识及其操作处理程序，能对通信增值业务开发提供参考建议。 5.掌握客户心理与目标客户分析、观察与接近客户、与客户进行沟通、客户投诉处理、客户关系维系、卓越客户服务等方面的技能技巧，具有熟练的客户服务能力和客户关系管理的能力。 6．能从事通信运营的营销和售后服务。 通信营销服务（技能）方向 1.掌握通信企业挖掘客户需求，开拓目标市场，实现营销目标的基本方法和技能，能够进行终端产品及业务的推广和销售。 2. 了解一般通信运营服务的工作流程和服务规范，掌握通信营业服务相关业务知识，能胜任通信营业厅专业服务工作的岗位。 3.熟悉呼叫中心业务咨询、投诉处理等电话服务的一般流程，掌握与客户沟通的电话服务技巧，能够从事呼叫中心接听客户电话和主动电话营销工作。 通信运营管理（技能）方向 1.掌握通信运营管理的基础理论知识和基本技能，具有从事通信运营管理的基本能力。 2.掌握通信营销渠道规划、设计、实施与管理方法，具有通信营销渠道运作管理的能力。 3. 熟悉通信运营管理系统的组成和功能，掌握通信运营管理系统的操作流程；具有使用运营管理系统进行各种业务办理和客户管理能力。 七、主要接续专业 高职：电信服务与管理 本科：市场营销 顶岗实习 专 业 技 能 课 程 八、课程结构 通信运营管理 （技能）方向 专业选修课 1.速记录入 2.移动通信增值业务 3.智能终端应用 4.办公自动化 5.电子商务 6.通信英语 通信营销服务 （技能）方向 专业（技能）方向课程 电信运营管理实务 通信营销渠道建设 通信运营管理系统 综合实训 电信市场营销 通信营业服务 呼叫中心电话服务 综合实训 专业核心课程 客户关系管理实务 客户服务与沟通技巧 现代电信业务 通信经济管理实务 电信服务礼仪 现代通信技术基础 公共选修课 1.普通话 2.其他 公共选修课 1.自定 英语 公共基础课程 历史 公共艺术 体育与健康 计算机应用基础 数学 语文 德育 九、课程设置及要求 本专业的课程设置分为公共基础课程和专业技能课程两类。 公共基础课程包括德育，语文、数学、英语、计算机应用基础、体育与健康、公共艺术以及其他自然科学和人文科学类基础课。 专业技能课程包括专业核心课程、专业（技能）方向课程，实习实训是专业技能课程教学的重要内容，含综合实训、顶岗实习等多种形式。 （一）公共基础