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六大应急处理案例训练手册 案例一?物品遗失应急处理 “客人物品在店内遗失或被盗”的解决方案： 第一步：保护现场，当值员工礼貌相待，稳定好客人情绪； 第二步：第一时间通知楼面管理人员； 第三步：楼面管理人员到场了解情况，初步自判事故原因和责任，无论责任在哪方，管理人员都应做到礼貌相待，切忌激怒顾客（如实际情况复杂，需及时联系值班经理和公司领导）； 第四步：根据顾客反映的情况，及时做好记录； 第五步：根据顾客激动程度，和实际遗失金额大小，适时选择报警； 第六步：主动留下顾客联系方式，并承诺积极配合寻找； 第七步：将最后解决结果向公司领导汇报。 保安部针对以上安全情况日常需做好以下工作： 1、总结经验，对容易发生偷窥事件的客桌或车位，重点巡查，防止他人顺手牵羊偷走财物，对可疑人员在证据不足的情况下，要继续加强观察，不能指责???人； 2、坚持落实各项管理制度，如会客、仓库管理、更衣室、员工宿舍、员工通道等管理制度、自行车停放应遵守规定； 3、对突发部位重点巡查； 4、积极配合人事部员工的政审工作，保证员工队伍的纯洁，发现有不适合的人员按有关规定进行调换或作辞职处理； 5、加强日常巡查，保持警惕，注意发现可疑的人或事。 案例二??客户投诉应急事件 “宾客投诉”的解决方案： 第一步：员工第一时间通知楼层管理人员； 第二步：向客人了解投诉的原因，理解客人的心情，并向客人致歉（不允许同客人争辩，不发生争执，不得进行推卸责任式的解释）； 第三步：全心全意帮客人解决问题，积极找当事人了解实际情况，在权限范围内尽量解决问题； 第四步：与客人协商解决办法，若协商好，就按协商的办法处理，若协商不好，不可强迫客人接受（在无法达成一致的情况下，可通知值班经理或上级）； 第五步：将最后结果向领导汇报。 注意事项： 1、?对于客人情绪较激动的投诉，选择适当的地点，尽量不在公众场合； 2、积极维护酒楼的利益，不推卸责任和随意贬低其他部门的工作。 案例三??火灾事件应急处理 “火灾”的解决方案： 第一步：一线员工发现火灾后及时利用消防器材进行处理； 第二步：及时上报办公室，视情况拨打119报警； 第三步：通知保安部义务消防员进行灭火（按照灭火应急方案进行处理）； 第四步：向公司领导汇报，并作好记录。 火警相关常识 消防报警：119 治安报警电话：110 交通事故电话：122 救护急救电话：120 公司24小时值班电话：###### 注意事项： 1、火情较大时，立即关闭气源电源，通知所有人员进行疏散，同时拨119报警应准确无误报告准确情况，火灾的地点、燃烧物质、火势的大小、有无爆炸危险物品及报警人的姓名、电话并派专人在门口接应； 2、接到火警后立即召集当班保安人员，携带消防器材及装备，迅速赶到现场查看情况； 3、保持镇定，视火情大小进行处理，检查情况立即上报保安队长、义务消防员、办公室、工程部及总经理； 4、保安员对火灾和所有出入口进行封锁，严防不法分子趁火打劫，同时进行客人的疏导和抢救酒楼的重要物质； 5、积极协助消防队灭火，保护火灾现场，配合调查起火原因； 6、除救火现场保安外，其他在值班保安各司其职，维持各自区域范围秩序，接到撤退命令后，指导宾客、员工撤离，以确保宾客的安全，对已逃出火灾现场的客人严禁再进入本酒楼； 7、灭火处理； 干粉灭火器……易燃液体、气体、电器类火灾。 泡沫灭火器……固体物质液体的初期火灾。 1211灭火器……适合上述各类火灾。 A一般火灾的灭火要领； 1、利用电话、电信、声音告知周围的人； 2、就近利用湿润的被子、毛巾、台布、草袋等灭火； 3、利用灭火器消火栓灭火； B油类火灾的灭火要领： 1、严禁提出油类容器； 2、严禁用火灭火； 3、就近利用湿润的被子、台布、毛巾、草袋灭火； 4、利用干粉灭火器； C?电气火灾的灭火要领： 1、切断电源； 2、严禁用水灭火； 3、利用干粉灭火器； D?气体火灾的灭火要领： 1、关闭供气阀门； 2、用沙子灭火； 3、严禁用水灭火； 4、利用干粉灭火器灭火； E?寝室火灾 1、关闭电源； 2、关闭供气阀门； 3、利用干粉灭火器、水、消防栓灭火。 “突然停电”的处理程序； 第一步：一线部门立即通知工程部打开应急电源； 第二步：报办公室具体情况； 第三步：前厅向客人做好解释工作； 第四步：保安人员维护现场秩序； 第五步：向公司领导汇报。 消防应急处理方案 注：为了本酒楼在发生火灾时能够有效迅速的扑灭大火，特对各部门进行分工合作，特分为以下消防小组： 灭火小组——保安 救援小组——后厨 通讯小组——前厅部长 疏散小组——楼面经理 警戒小组——办公室 各小组的具体职能: 灭火小组：在消防队还没有到来之前有效控制火势的蔓延，等待消防队的救援。 救援小组：积极配合灭火小组的行动对受伤的人员进行疏散。 通讯小组：及