客户关系管理系统(CR)M).docVIP

Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的 HYPERLINK /view/188272.htm \t _blank 经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的 HYPERLINK /view/16286.htm \t _blank 自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自 HYPERLINK /view/3483744.htm \t _blank 销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的 HYPERLINK /view/3469312.htm \t _blank 客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、 HYPERLINK /view/9165.htm \t _blank 市场、制造、 HYPERLINK /view/122401.htm \t _blank 库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 可是，竞争的压力越来越大。在产品 HYPERLINK /view/13930.htm \t _blank 质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新 HYPERLINK /view/88584.htm \t _blank 客户、保留老客户和提高 HYPERLINK /view/4289288.htm \t _blank 客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和 HYPERLINK /view/1527.htm \t _blank 信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。 客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围???着客户做 HYPERLINK /view/363031.htm \t _blank 文章。 　 2技术的推动 　　 HYPERLINK /view/3314.htm \t _blank 计算机、通讯技术、 HYPERLINK /view/2242973.htm \t _blank 网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工 HYPERLINK /view/51715.htm \t _blank 意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。 　　客户信息是客户关系管理的基础。数据 HYPERLINK /view/123270.htm \t _blank 仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，一个 HYPERLINK /view/2398.htm \t _blank 美国最大的超市： HYPERLINK /view/9389.htm \t _blank 沃尔玛，在对顾客的购买清单信息的分析表明， HYPERLINK /view/2989.htm \t _blank 啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买 HYPERLINK /view/3134925.htm \t _blank 清单上。原来，美国很多男士在为自己小孩买尿布的时候，还要为自己的带上几瓶啤酒。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，沃尔玛超市就重新分布货架，即把啤酒和尿布放得很近，使得购买尿布的男人很容易地看到啤酒，最终使得啤酒的销量大增。这就是著名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例。在可以预期的将来，中国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动 HYPERLINK /view/121668.htm \t _blank 呼叫中心的发展。 HYPERLINK /view/3487.htm \t _blank 网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。 　 3管理理念的更新 　　经过二十多年的发展， HYPERLINK /view/17791.htm \t _blank