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第十四章 用户服务管理 第一节 用户服务体系及内容 一、用户服务内容 “至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”是我公司用户服务宗旨。以业主的完全满意为最终的服务目标，创建“施工过程预控、维修期全面保证、长期延伸服务”的服务工作新体制。 阶段划分 用户服务内容简介 1、协助业主进行工程前期有关工程组织具体运作。 2、帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。 3、为业主工程设计、深化设计、材料设备选型提供技术咨询。 项目施工阶段用户服务 1、施工准备和各项方案的制定，要考虑用户的需要和利益，满足用户潜在的需求。 2、施工中对用户提出的要求，作出承诺后一定准时办到。 3、用户对施工管理过程中提出的意见，由项目经理部定期汇总分析、传递给有关的部门和单位，作为质量改进和改善管理工作的依据。 4、专业分公司和机关各部门要为工程项目提供优质服务。工序之间，上道工序要为下道工序创造条件，提供必要的服务。 工程验收阶段 2、协助业主协调政府公共关系，为及时顺利验收献策出力并做好后勤接待工作。 3、为业主的物业人员提供工程使用操作培训。 4、向业主提供完整、系统的《用户使用手册》。 5、制定并向业主提交保修服务计划。 工程保修期内用户服务 1、为工程一次装修提供全面配合。 2、根据工程实际情况，现场设立保驾办公室，长期派人值班，便于及时沟通。 3、公司总部质量部设有对口的用户服务组织，由一批长期从事工程保驾、保修服务、具备丰富工程经验的工程师组成。 4、建立施工资料档案和保修服务档案，其中包括施工方、供货商名录、合同及联系方式。 5、定期回访，建立服务和维修档案。确保保修资金，并专款专用。 定期向业主发出用户意见调查表，征询业主对我司用户服务意见和建议 工程保修期后的用户服务 1、主体工程提供50年（设计使用年限）的免费保修。 2、免费提供建筑改造、技术更新和维护的技术咨询服务。 3、提供设备材料有偿更换和维修服务。邀请业主代表参加总部定期举办的业主座谈会 二、用户服务质量保证的措施 序号 分项名录 服务质量保证措施 1 组织机构保证 2 物资质量保证 3 技术措施保证 我公司有技术含量大，具有技术优势的专业化公司，以这些实力雄厚、装备精良的专业化公司作为用户服务的支撑和保障，为用户服务实现质量目标提供了专业化技术手段。充分利用公司及分公司的技术优势，为用户服务实现质量目标提供专业技术保障。 4 人员素质保证 5、 档案资料保证 6 合约保证 7、 资金保证 第二节 用户服务实施细则 一、施工过程重点预控 1、严把材料质量关，杜绝使用不合格产品 针对本工程，我们将从质量信誉良好的生产厂家采购材料和物资。在材料进场前，将样品上报业主和监理，经审批同意后再组织进场。 对重要材料，如防水材料、水泥、混凝土，重要装修材料，水暖材料等更要严格把关，进场材料按照有关规范规定进行材料性能的检验，合格后方可用于本工程。 2、提高对施工机械、器具的检测标准 为确保施工产品的合格率，对施工机械、工具器具等，在使用前进行严格检测，做到标准精度、符合现行使用要求，尤其是对安装工程所使用的器具，确保每一个接头，接点都严密、牢固、可靠。 3、严格控制防水施工质量 对于本工程中的地下室防水施工，我们将严格按照国家规范标准进行检验，并加大过程检查力度，尤其是在细部处理上，做到高标准，严要求；在卫生间，屋面防水的施工中，控制好细部节点的施工质量，确保地下室、厕浴间、屋面防水施工一次验收合格率达100%，避免返工。 4、加强装修质量控制 装修工程的质量对整个工程的质量水平起着重要的作用，因此，在装修工程质量上，我们将制定高标准的分部分项工程施工方案对装修工程进行预控，在施工过程中对各分工序质量进行严格的检查和控制。 5、加强水电安装质量控制 在施工过程中，预留每一个暖卫的洞口、管道的标高、位置，全部合理、合格，不影响下道工序的施工，不损伤结构。电气的每一个开关、插座、设备的接线正确、牢固、安全，保证其可使用性。通风安装牢固，接头严密，通风管道的保温做到不漏口、不漏边，平整美观，确保管道试压、试漏、电气绝缘值达到并符合本工程设计及国家规范要求。 对最易出现返修、返换的给排水和暖卫的阀门上，宁可一次性投入较大，也一定选用质量好的产品，并对阀门逐一进行研磨检查，保证安装质量。严格控制地漏标高，以防倒坡，并防止地漏及卫生洁具排水管堵塞，造成冒水现象而影响使用功能。 6、定期对建筑和设备的使用功能进行季节性联合检查：如在雨季对屋面、地下室以及有防水要求的工程部位进行全部检查，发现的问题及时进行处理； 7、加强施工技术资料的管理 施工过程中设专职资料员对工程的所有验收资料进行汇