ADSL宽带故障受理的流程.docVIP

　　　　ADLS宽带故障受理流程 ? 一、ADSL宽带接入： 情况一：用户反映宽带无法上网：报错691时：vista系统“错误812”： ??????? 1、询问用户宽带帐号，通过系统查询资料及费用是否正常； ??????? 2、费用正常的情况下通过宽带查询系统查询最后一次上线失败的原因： ?????????? a无上线失败原因的属用户名输错建议用户重新输入，如以前用户保存过用户名指导用户重新建立拨号连接即可。 ?????????? b、有上线失败原因显示密码输错的，指导用户重新输入，密码忘记的情况下请带证件到营业厅办理修改； ?????????? c、上线失败原因属帐号正在使用中时在线核实用户名、身份证号、地址为用户复位，如有路由器建议用户断开后再复位。（为了缩短在线受理时长请回复处理）； 情况二：用户反映宽带无法上网：报错619时： ??????? 1、询问用户宽带帐号，通过系统查询资料及费用是否正常； ??????? 2、费用正常的情况下指导用户重新建立拨号连接即可恢复；（属整体故障时由后台统一处理）； 情况三：用户反映宽带无法上网：报错678（WIN7系统651、VISTA系统815）时： ??????? 1、询问用户宽带帐号，通过系统查询资料及费用是否正常； ??????? 2、费用正常的情况下询问猫的第二盏信号灯（LAN或LINK、ADSL）显示是否正常、电源是否正常？ ?????????? a、信号灯正常：建议用户检查网线等线路连接是否正常并重启猫和电脑过十分钟后回访用户是否恢复？ ????? ??????? （未恢复---指导用户重新建议拨号连接即可恢复，仍然未恢复但没有整体故障的请用户检查电脑系统；） ??????? ?? b、信号灯不正常：建议用户重启猫和电脑过十分钟后回访用户是否恢复？检查电脑连接线路无异常但未恢复的直接派故障单。 ?????????? c、信号灯正常但最后一盏灯（网卡指示灯）不亮，建议用户检查网线是否插好，可将网络头颠倒过来重插并重启猫和电脑，如未恢复且网卡指示灯不亮的请让用户检查电脑网卡。 情况四：用户反映宽带无法上网：报错769时vista系统“错误814”： ??????? 指导用户重新启本地连接即可恢复。 情况五：用户反映宽带网速慢时：（上网高峰期比较容易出现）： ??????? 1、询问用户宽带帐号，通过系统查询资料确认用户安装地址及带宽； ??????? 2、根据用户提供的情况进行询问： ????????? 1、所有网页包括玩游戏看视频打开都慢；2、只在玩网络游戏慢或卡其他使用正常；3、是否连接路由器 ??????????? 第一种情况： ?????????? 1.电脑配置过低（如CPU、硬盘、内存太小）。? ??????????? ?2.电脑中病毒，或同时打开的应用程序集网站过多。? ???????????? 3.访问非法网站，或非我公司的访问站点。 ??????????? ?4、用户所打开的网站后台服务器超负荷运转这些情况均会导致网速慢5、我公司带宽不足导致； ????????? 处理方式：建议用户先扫描杀毒并通过360测速，未达到标准值的排除用户方问题后直接派故障单。如测速正常请用户检查浏览器或重新下载新的浏览器或找电脑维修人员重新做系统。 ?????????? 第二种情况： ?????????? 网页浏览正常但只有玩网络游戏慢，询问使用的服务器属电信的还是联通的，如果是电信建议用户选择联通服务器，如使用联通的，排除对方服务器繁忙问题请用户测速，未达到标准值下故障单，如达到请用户检查电脑配置是否符合游戏服务器的标准。 ?????????? 第三种情况： ?????????? 当用户连接路由器但断开后使用正常的请用户检查路由器设置，但断开后依然未恢复的正常派故障单。 ?情况六：上网经常断线（上网高峰期比较容易出现） ???????? 1、询问用户宽带帐号，通过系统查询资料确认用户安装地址及带宽； ???????? 2、根据用户提供的情况进行分析：出现以上情况通过以下几方面分析排查 ??????????? 1. 分离器是否插反。? ??????????? 2. 电脑是否中病毒或电脑系统应用程序是否有问题； ??????????? 3. 防火墙配置是否过高。? ??????????? 4. 是否下载了非正品第三方软件，或打开的应用过多。? ??????????? 5.是否受到干扰源干扰（比如电视，空调，冰箱等） ??????????? 6. IP地址被盗用，或宽带密码过于简单导致！ ??????????? 7. 线路或服务器有故障。处理方法：请让用户观察断线时“猫”上的灯是否正常： ?????????? a、如掉线时“猫”第二盏线路指示灯闪烁或不亮：表示线