汽車经销商电话营销运营管理培训教程.pptVIP

* * * a.优秀的工作习惯会改变一个人的情绪，例如问好制度，建议大家早上互相打招呼，在团队中分享热情； b.组织专门的会议，由主要领导参加，分享每个人的成功的心得和方式等；在呼叫中心管理中，对人员的管理是最重要的也是最复杂的。通过对员工心理情绪的调控，可以实现产能的最大化。 * * 根据培训需求和实际情况，编制培训计划和详细课程表，并在培训开始前发给每个新员工，还需要准备好每个员工的培训档案，包括培训项目记录、成绩记录、技能清单、出勤记录、谈话记录等。 * * * * * * * * * * 主要工作时间分析 为了让销售店在人力资源配置上能够有依循的方向，因此我们提供工作类别及工作量的分析信息给各销售店以作为人员配置的参考。 * * ※ 呼入专席的业务实施有很强的随机性，基于目前硬件设备，我们提供两种电话呼入对应模式，分别为：平均轮换分配模式、固定逐一模式。每种模式各有优缺点，销售店可依据实际情况确定呼入对应模式。 * ※备注：呼叫中心导入初期，呼叫专员在业务能力上尚有不足，但从长期发展的角度，为实现有效绩效考核体制，我们推荐销售店采用第一种——平均轮换分配模式； * ※计算方法说明： ?入库招徕量=（客户保有量/3/30）*1.8 销售店每三个月会对所有的保有客户入库招徕1次，通过调查，80%的保有顾客的入库招徕是由保养时间到期（每3个月）而触发，因此我们以招徕时间为计算标准；销售店每3个月会对所有的保有客户入库招徕1次，因此每个月的平均招徕数位总保有顾客数除以3，明确月招徕量后再平均到每天所以除以30；通过测算，每个顾客的平均招徕次数为1.8次。 ?入库谢礼= Σ(N-3 至N-1)实际交车数/(3 * 30) 售后车辆完成入库均需实施入库谢礼回访。采集过往3个月的实际入库量求和后进行日平均计算，测试出每日的呼出量 ?购车谢礼= Σ(N-3 至N-1)实际交车数/(3 * 30) 新车销售完需实施购车谢礼回访。采集过往3个月的实际销售量求和后进行日平均计算，测试出每日的呼出量 ?SSI调查=N-1月的实际交车数（SSI调查需要对上月的全部交车用户进行调查） 采集过往6个月的实际交车数，求和后进行日平均计算，测试出每日的呼出量 ?CSI调查=N-1月的实际入库数*10% （CSI调查需要对上月的10%入库用户进行抽查） 采集过往6个月的实际入库数，计算出其总数的10%后进行日平均计算，测试出每日的呼出量 * * ※除上述建议外，销售店也可通过现场实绩调查测算所需呼入人员数量，详细方法如下： 1）利用《来电数据统计表》进行2～4周的呼入电话的统计计算出各类呼入电话的日平均呼入数量； 2）根据下表的单个呼出电话时长测算出日总呼入通话时长 3）日呼入人员的作业时间E = 300 分钟/人·日（以8小时为准，考虑到必要休息时间） 4）计算出日所需呼入人员总人数：M = D/E * 分工”是客服中心运营的机制，因为“工作有不同”，所以“岗位必须有分工”，良好的分工模式能够在加强协作的基础上，锻造出一支高效、团结的工作团队。 * * * 　　对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性；同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，提高服务品质和客户满意度。 * * * * * * * * * * 保证服务质量质量控制工作（质检）是除培训、现场管理、绩效考核以外能够有效保证服务质量的重要工作途径。 保证服务的规范性、一致性专业的呼叫中心，要求每位呼叫专员的服务符合各种规范，质量控制工作就是在对座席代表监控的同时，保证服务的规范性和一致性。 为呼叫专员考核提供依据对呼叫专员的考核中重要的一项就是质量考核，通过一定周期各种方式的质检工作，可以量化服务质量，为考核工作提供依据。 维护公司及客户的利益呼叫专员的每一通电话，都代表着公司，质检工作的意义就在于监控呼叫专员的工作，减少甚至杜绝出现有损公司和客户利益的现象发生。 掌握呼叫专员的工作技能通过质检来发现呼叫专员在业务知识、电话沟通技巧、电话服务礼仪等方面的掌握程度和能力水平，质检工作是有针对性的、实实在在的具体案例，能够非常有效地在实践中检验呼叫专员的工作水平。 为培训提供案例通过质检工作能够发现各种各样的问题，将这些问题整理、归类，制作成典型案例，并且提供给培训部门，供培训人员在对呼叫专员进行培训时使用。这样的案例来源于实际，来源于呼叫专员本身，更具有说服力与指导性，对提升呼叫专员的技巧与能力非常有帮助。 * 质量控制要遵循“公平、公正、客观、及时、准确” 等基本原则，这是对质检工作整体的要求。只有遵循这样的原