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《输赢》之摧龙六式 杨 洋 案例引导： 我这里有一样东西要卖给大家，请大家做一回客户，体验一下客户为什么买？采购的关键要素是什么？ 我手中有一个花瓶（不公开物），价格500元，大家买吗？ 初步介绍了下物品，500元，买吗？ 不买可以，原因是什么呢？是价格贵还是觉得没用？ 没用，就是没有需求吧？那我送给你，你要吗？那你有需求了？ 结论：需求是客户采购的第二要素（也是核心要素） ； 需求关系图9页 产品的价值大致包括那几方面的要素？ （产品的质地/外观/功能/特点等）也即为客户购买的第一要素； 需求为第二要素（核心要素）； 价格为第三要素； 信赖是第四要素； 客户体验为第五要素； 摧龙六式即客户拓展的六大关键步骤 第一式:客户分析； 第二式:建立信任； 第三式:挖掘需求； 第四式:呈现价值； 第五式:赢取承诺； 第六式:回收账款； 摧龙六式 摧龙六式关系图10页 第一式:客户分析 第一步：发展向导； 销售如同打仗，打仗的第一步应该先做什么呢？ 对，知己知彼方能上场，第一步先了解客户，收集客户信息：将客户名称/联系人姓名/职务/电话这些信息都列出来，分析出来再去邀请客户； 但是，最了解客户资料的人一定是客户自己，所以我们把客户内部认可我们价值，愿意提供资料的人叫做向导，或者内线。 结论：收集客户资料前我们应该先发展向导，研究后再邀请。 发展向导 第二步：收集客户资料 客户资料包括产品使用现状/客户组织结构/个人资料/竞争对手资料四大类，只要事先通过向导将这四大类资料收集完整，就不会有问题了。 表23页 发展向导 第三步：组织结构分析 客户公司部门之间互相有影响，各有分工，财务部门/使用部门/技术部门各司其职，从线到面发现客户决策图，将有关的客户挑出来，分析他们之间的关系和作用，这就是组织结构分析； 组织架构分析 可以从三个纬度进行分析： 一是客户职能：最终使用部门/负责技术支持和服务部门/财务部门，他们各自有不同的需求； 二是从级别进行：通常将客户分成操作层/管理层/决策层，操作层是最终的使用者和产品的维护者，他们不作决定，却直接使用产品，拥有对产品的最终发言权，会影响采购决定，操作层的满意度最终决定了我们客户内的占有份额，一些操作层客户甚至会参与采购，直接影响采购结果。 组织架构分析 三是分析客户在采购中的角色。把客户分成发起者/决策者/设计者/评估者/使用者五大类； 结论： 将与采购相关的客户挑选出来按照级别/职能和采购角色三个纬度细分，进一步搞清楚他们之间的关系，这就完成了组织结构分析。 客户分析 第四步：判断销售机会 第一，客户的预算是多少？ 第二，采购时间表； 第三，清楚客户要的产品是不是我们擅长/有优势的产品； 第四，判断是否值得投入这个项目，赢利/销售费用和成本/实施风险等； 第五，判断能不能赢？ 客户分析总结 开始标志：锁定目标客户； 结束标志：发现明显/近在眼前的并且有价值的销售机会； 步骤： （1）逐步发现和培植向导； （2）事先全面/完整地收集四类客户资料； （3）将采购相关的客户挑出来，从级别/职能和采购角色进行组织结构分析； （4）通过五个标准检验客户，判断是否存在明确/近来眼前和有价值的销售机会。 第二式 建立信任 即客户关系的四个阶段。建立客户关系易犯的错误： （1）常常误判客户关系，导致将希望寄托在关系不到位的客户身上； （2）常常花费太长的时间去推进客户关系，导致将希望寄托在关系不到位的客户身上，错失良机； （3）认为搞关系就是大把花钱； 建立信任 第一个阶段：认识并取得好感 先谈人际关系即人与人交往（包括客户关系/恋爱关系/同事关系）的第一阶段是什么？ 在于取得客户好感，怎样取得客户好感？ （1）一定要有专业的形象； （2）一定要注意言谈举止，必须研究客户的行业； （3）一定要熟悉公司产品/生产制造和服务体系； 建立信任 第二阶段：激发客户兴趣，产生互动 客户与我们互动，意味着他们对我们的浓厚兴趣。 第三阶段：建立信赖，获得支持和承诺 采用什么方法得到客户的支持，取决于客户的兴趣，能不能找到客户的兴趣点，取决于客户资料的收集，在推进客户关系的过程中，应该尽量节省销售费用和时间，有的与客户认识很久，关系原地踏步，还停留在认识的阶段； 客户信任 第四阶段：建立同盟，获得客户协助 利用客户之间的关系互相影响，才能将客户关系的效用发挥到最大的程度；怎么和不同的客户打交道呢？ 沟通风格：总有一些客户难以沟通，我们不能改变自己和客户的个性和沟通方式，却能掌握与不同客户的沟