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自由空间区长AD管理手册 --------适用于区域经理、市场区长管理指导店铺使用，店长、店员学习提高使用 手 册 号： 前 言 这本手册聚集了一个百货零售集团成功经验之精粹，凝结了自由空间全体员工辛苦的心血和智慧，我们推介给您，祈盼她成为您工作和事业占的得力助手，希望您珍惜爱护她，如果您在阅读参考或实践应用中有什么意见及建议，欢迎不吝指点。 在此我们特别声明的是，本手册不公开发行，只是作为自由空间内部的业务指导工具书，专供负责零售业务的自由空间员工及自由空间特许专卖店借用，借用人必须遵守和必威体育官网网址原则不得外借、外传全手册或其内容。 管理手册目录 《一》认识自由空间*公司简介　　　　 *公司文化　　　《二》服务管理*服务概念　 *顾客服务　　　 *顾客投诉　　　　《三》员工管理*店长的工作表现要求 *招聘 *公司规则及安全守则 *工资 *培训 *人手安排 *管理员工 *赏识好表现 *处理问题员工 *面谈技巧 *表现评估《四》货场管理*货场十式 *货品陈列 --颜色的运用 --货品摆放的一致性 --货品配搭--橱窗陈列 --平面陈列 《五》货品管理*认识自由空间的货品管理 --货品分类 --物有所值 --色彩缤纷 --款式集中 *货品组合 --货品组合及例子 --货品订购计划*存货管理--补货 --季末清 --转季入货 《六》仓库管理*运作标准 *货架排列 *货品排列 *处理货品程序《七》资讯管理*货场随时应用功能*每天必读报表 *损益表 《八》开业备忘*开业日程表 *开业物料清单 备忘索引*服务标准 *处理顾客投诉 *工作表现检讨及发展 *陈列备忘 *开业日程表 *开业物料清单 本管理手册内容大致区分如下 《九》团队合作----店长核心作用之要  管理手册内容 一、认识自由空间 人：让你掌握员工管理及卓越服务的管理方法　　　 货场：让你的货品在货场发挥最高效益及营造理想的自由空间店铺环境　　　 货：让你有效管理存货及运用资金本手册希望能使专卖店：1.认识自由空间专卖店的基本运作模式。2.高效率自由空间店铺运作达致高销售及理想资金回报。 公司简介《一》自由空间简史（待）《二》国内市场现状（待）《三》公司文化（待） 二、顾客服务管理良好顾客服务是：满足顾客的需要及期望 卓越顾客服务是：超越顾客的需要及期望（在满足顾客的需要及期望之外多做一点点） 顾客进入自由空间店铺主要目的：买到称心如意的衣服一般要求：于店内有不同的货品及尺码、提供选择机会预期成果：自由空间店铺整洁，货品陈列美观，服务有礼及提供所需的产品知识，帮助顾客自己作决定，有“物有所值”的满足感。额外成果：任试任换服务，服务员能重视顾客，提供殷勤、真诚发自内心的服务，有“物超所值”快感。增值潜能：不断找寻崭新的方法及路向，务求能带缎带顾客一次又一次的惊喜。如何带给顾客意外的惊喜呢？例如： 1） 当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有背时立刻通知客人或安排送货。2）当客人携带很多东西时，可主动用自由空间袋帮客人将东西装好，方便其购物，更可主动帮客人将其放在收银处附近，待购物完毕后才拿回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品）。 3） 称呼客人姓氏，尤其是熟客。  三、员工管理员工是自由空间最重要的资产，有开心的员工，才有开心的顾客。《一》店长的工作表现要求 1、自由空间店铺业绩： 店长作为自由空间店铺的核心，必须管理及统筹店内的一切资源，创造理想的自由空间店铺业绩，为自由空间店铺赚取最高利润，要达到此目的，店长应：了解自由空间店铺的业绩（及利润）除须比去年有升幅，亦配合公司大的业绩走势。控制成本例：1）人手（员工生产力）能适当地安排同事放假及合理自由空间店铺人手，并因应生意走势而有效地控制兼职时间及超时工作。2）平衡生意毛利，维持合理的毛利。善用有限资源作出适当的行动，在业绩方面不断进步，达数最佳成果例：透过分析损益表，在开源节流、物尽其用、人尽其才方面不断谋求进步。2、店务管理： 店长俨如乐团的指挥，掌管整间铺的运作及资源，所以店长一职异常重要。作为一间服装零售店，店务管理泛指店内的日常运作，大致分为人、货品及货场，而人方面，工作态度及顾客服务尤为重要。*工作态度------积极及全情投入。*顾客服务------推动顾客服务令整体同事提供卓越对客服务。身体力行，以客为先，提供顾客服务。 *人------以身作则。主动地向其他部门、上司及同事反映意见与对班主管保持紧密沟通，并达致共识。勇于承担员工的工作表现，遇到有问题的员工，能及时与