物业公司各部门服务标准.docVIP

服 务 工 作 标 准 一、 总体指标： 1.满意度指数85%以上； 2.管理服务范围内不发生重大安全责任事故； 3.管理服务范围内不发生重大火灾责任事故； 4.管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。 二、 分类指标： 1.各类服务人员上岗培训率达到100%； 2.档案归档率达到100%； 3.档案完整率达到100%； 4.维修及时率达到95以上%； 5.维修质量合格率达到95%以上； 6.实行维修服务回访制度，回访率达到100%； 7.有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上； 8.公共设备、设施完好率达到98％以上； 9.房屋建筑完好率达到98%以上； 10.绿化存活率达到98%以上； 11.清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清； 12.道路、停车场完好率达到98%以上； 13.管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务。 三、各部门(岗位)服务标准 (一)客服部 1.客服部受理报修接待的服务标准: 全年365天24小时接收住户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听住户的报修电话； 对急修项目，接待人员应对住户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与住户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。 2.客服部投诉处理的服务标准 公司服务质量投诉电话，24小时开通，24小时内给予回复。 有效投诉处理率100％。 投诉人签字满意率95％以上。 住户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如住户与维修人员无法达成共识，可向工程部经理或物业公司经理直接电话投诉。 客服部接待人员应认真、热情地接听住户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给住户一个满意的答复。 客服接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。 （二）工程部 1.工程部一般维修的服务标准: 报修项目10分钟内到现场； 一般维修项目48小时内修复； 对一般预约维修项目，维修人员应准时到达报修现场； 维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时住户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意住户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“物业公司经理”回复“非正常注销任务”的信息. 2.工程部急修项目的服务标准 急修项目24小时内修复； 维修及时率达到100%； 维修质量合格率达到95%以上； 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（具体承诺见维修服务回访）； 对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修； 对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他住户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知住户，确保预约维修不误时； 维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时住户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意住户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“物业公司经理”回复“非正常注销任务”的信息； 对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对住户生活及安全的影响。对影响较多住户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对住户造成的影响，请住户有所准备，取得住户的谅解和支持，并向住户表示歉意。 3.绿化管理标准: 绿地更新及时率98％； 绿化存活率达到98%以上； 残枝断叶控制率98％； 有专业人员实施绿化养护管理； 及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物； 花卉、绿篱、树木根据品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果； 定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻工作。 (三)保安部 保安门岗工作标准： 1. 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损； 2. 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； 3. 每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位； 4. 站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距； 5. 对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心； 6. 器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然； 7. 短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）； 8. 对住户要用规范用语问好； 9. 认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络； 10. 遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办； 11. 指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视无不舒适感； 12. 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用