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现代饭店员工的意识与技能 人力资源部：周增亮 一、意识 服务意识：就是一个人对服务的理解 以及在理解该服务后所表现出来 的一个自觉性行为。 意识的要求：关心企业进步、没有思路就没有出来。 1、服务意识主要认识客人: 一、客人是具有优越感的人，为客人服务时应先应答。 二、客人是情绪话的自由人 三、客人是来寻求享受的 四、客人是最好表现的人，作为饭店人员要注重 赞美别人，善于发现别人的闪光点。 精品意识 服务的科学化：要求服务标准化、程序化、规范化、制度化。 坚持三个凡是： 1.凡是客人看到的都是整齐美观的。 2.凡是提供给客人的都必须是安全有效 的。 3.凡是饭店员工见到客人必须是亲切礼 貌的。 精品意识 服务的差异：服务的灵活性、针对性、个性化。 要求做到服务的灵活性，服务的针对性，服务效果个性化。 （案例：冰毛巾服务） 精品意识 服务的超常规化(超常性），提供个性化的服务，让客人享受之后记下此服务是某酒店独有的，享受此服务只能来某酒店，因服务而记住某酒店（服务员的常客） 精品意识 服务讲究情感性，提供个性化服务，对客人的热情、真诚服务。 世界三大文化： 美洲的制度文化 欧洲的古典文化 亚洲的人情文化 亚洲的人情文化，决定我们服务充满情感。 精品意识 服务的艺术性： 服务的高境界是把服务上升到服务艺术的层面，艺术加风度，男性体现阳刚之气，女性体现温柔之美。 团队意识 团队意识要求团队中的每一位成员，做到精诚团结、顾全大局。 1、制度管理意识，制度就是高压线，制度是不认人的。 2、企业意识，维护企业形象，不说有损企业的话，不做有损名誉的事。 团队意识 3、主动协作意识，客人的所需要的服务，很多情况不是一个人能够完成的，需要两个以上的部门或者人员相互协作，需要团队内成员的协作，协作服务是提高服务效率的保障。 二、酒店人的心态 心态的涵义：人对事物的想法以及思维方式相适应的处事态度，抓住机遇迎接挑战或者欢迎挑战是每位酒店人应具有的心态。 1、充满自信，办法总比困难多，坚持 终究会成功。 2、辩证思维，两面考虑事物。 3、宽以待人，不计蝇头小利。 三、技能 1.观察能力:对客人服务需求的观察，做到服务在客人开口之前。 2.记忆能力：对常客姓名、职务的掌握，做到带姓称号。 3.推销能力：对酒店产品和特色服务的推销，人人都是销售员，全员营销。 技能 4.应变能力：面对突发事件的应变能力。 5.语言能力：如何使团队成员发挥自己的 语言技巧和艺术，得到客人的认可。 6.操作能力：服务时的操作能力，是体现服务的最佳方式。 日常服务 9)提供服务时要严格遵守约定时间，做到不 误时，不失约，快速准确。 10)上岗或在公共场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响宾客。 11)爱护宾客行李物品，服务时轻拿轻放，不随意翻动宾客的物品。 注意事项 1)服务过程中要遵循“三轻一快”原则：说话轻、操作轻、走路轻、速度快。 2)在宾客处事不够冷静时，要保持冷静，对待宾客不急躁，礼让宾客，避免冲突。 注意事项 3)在宾客有言语不合适或不礼貌行为时，要冷静并礼貌地对待宾客，不应有不愉快的表情。 4)在宾客不慎失手或做错事时，应主动给予帮助，提供服务。 注意事项 5)不议论宾客，不讥笑宾客外貌。 6)不冷落宾客，不在宾客面前与同事讲方言。 7)不问外宾的年龄，必须询问时先向宾客致歉。 注意事项 注意事项 14)进入办公室前应先敲门，经允许后进入。 15)应具有良好的礼貌习惯，不做宾客忌讳的不礼貌动作，不说对宾客不礼貌的话 注意事项 上班或下班时,穿工装通过主干道时必须遵守员工行为规范排队,三人排纵队; 员工修养 礼貌修养的涵义: 在与人交往中对人服务时养成的风度气质.它是在日常交往中逐步形成,不断的培养、锻炼逐步形成的. 员工修养 涵义: 员工在经营管理中逐步形成的(文化、语言、知识)涵养的提高,外在待人处事的作风行为。 员工涵养: 诚实 勤劳 大方 主动亲切 真心的关心爱护别人与人为善 乐于助人