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㈠看的功夫  时时提醒自己： 我是否已考虑到客户的全部需求 客户下一个需求是什么？ 如何让客户满意？ ……?！！！ 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间： 通常占交往时间的30%~60%。 2、观察客户可以从以下这些角度进行：⑴年龄； ⑵服饰； ⑶言语； ⑷身体语言； ⑸行为； ⑹态度等。 【案例】在一个下雨的午后，一位老妇人走进费城一家装饰材料公司，大多数的柜台人员都不理她，只有一位年轻姑娘问她是否能为她做些什么。当她回答说只是在等雨停时，这位年轻姑娘并没有向她推销她不需要的东西，也没有转身离去，而是拿给老妇人一把椅子。雨停之后这位老妇人向这位年轻姑娘说了声谢谢，并向她要了一张名片，几个月之后这家店收到一封信，信中请这位年轻姑娘去苏格兰收取装潢一整座城堡的订单。这封信就是这位老妇人写的，而她正是美国钢铁大王卡内基的母亲。 超越客户期 望的服务 特别满意 客户期望 中的服务 满意 低于客户期 望的服务 不满意 客户满意程度示意图 三、客户投诉处理 1、正确理解客户投诉? 2、客户投诉处理的原则 3、客户投诉的流程 殷毅 解除僵化—观察与思考 拉石头的人 黄总经理与10万欠款 * 拉石头的人：有个记者到山区采访，在路上看到两个人在拉着一个装满石头的车子，年轻的那个在后面推，年长的那个在前面拉，记者看到两个人很象，于是问后面推的那个：”前面的是不是你的父亲？“”是的“。记者又跑到前面去问那个拉车的人”后面的是不是你的儿子“”不是“。记者迷惑了，他又问了一遍，答案还是一样？为什么？ 美国心理学家迈克曾经做过这样一个实验：他从天花板上悬下两根绳子，两根绳子之间的距离超过人的两臂长，如果你用一只手抓住一根绳子，那么另一只手无论如何也抓不到另外一根。在这种情况下，他要求一个人把两根绳子系在一起。不过他在离绳子不远的地方放了一个滑轮，意思是想给系绳的人以帮助。然而尽管系绳的人早就看到了这个滑轮，却没有想到它的用处，没有想到滑轮会与系绳活动有关，结果没有完成任务和解决问题。 　　其实，这个问题也很简单。如果系绳的人将滑轮系到一根绳子的末端，用力使它荡起来，然后抓住另一根绳子的末端，待滑轮荡到他面前时抓住它，就能把两根绳子系到一起，问题就解决了。 　　定势有时有助于问题的解决，有时会妨碍问题的解决。心理学家曾经迈尔于1930年研究过定势在解决问题中的作用。在他的实验中，对部分参加试验者利用指导语给以指向性的暗示，对另一些参加者则不给以指向性暗示。结果，前者绝大多数被试能解决问题，而后者则几乎没有一个能解决问题。这可以说是定势对于解决问题的帮助作用。 　　但是同时，定势对问题解决也有妨碍作用，这此情况在很多现实事件中都可以理解到。 　二战期间，在奥斯维辛集中营里，一个犹太人对他的儿子说：“现在我们唯一的财富就是智慧，当别人说一加一等于二的时候，你应该想到大于二。”纳粹在奥斯维辛毒死了几十万人，父子俩却活了下来。 　　1946年，他们来到美国，在休斯敦做铜器生意。一天，父亲问儿子：“一磅铜的价格是多少？”儿子答道：“35美分。”父亲说：“对，整个得克萨斯州都知道每磅铜的价格是35美分，但作为犹太人的儿子，应该说3·5美元。你试着把一磅铜做成门把看看。” 　　20年后，父亲死了，儿子独自经营铜器店。他做过铜鼓，做过瑞士钟表上的簧片，做过奥运会的奖牌。他曾把一磅铜卖到3500美元，这时他已是麦考尔公司的董事长。然而，真正使他扬名的，是纽约州的一堆垃圾。1974年，美国政府为清理给自由女神像翻新扔下的废料，向社会广泛招标。但好几个月过去了，没人应标。正在法国旅行的他听说后，立即飞往纽约，看过自由女神下堆积如山的铜块、螺丝和木料后，未提任何条件，当即就签了字。 　　纽约许多运输公司对他的这一愚蠢举动暗自发笑。因为在纽约州，垃圾处理有严格规定，弄不好会受到环保组织的起诉。就在一些人要看这个犹太人的笑话时，他开始组织工人对废料进行分类。他让人把废铜熔化，铸成小自由女神；把水泥块和木头加工成底座；把废铅、废铝做成纽约广场的钥匙。最后，他甚至把从自由女神身上扫下的灰包装起来，出售给花店。不到3个月的时间，他让这堆废料变成了350万美元现金，每磅铜的价格整整翻了1万倍。 　　生在犹太家庭里的孩子在他们的成长过程中，负责启蒙教育的母亲们几乎都要求他们回答一个问题：“假如有一天你的房子被烧了，你的财产就要被人抢光，那么你将带着什么东西逃命？”孩子们少不更事，天真无知，自然会想到钱这个好东西，因为没有钱哪能有吃的穿的玩的？也有孩子说要带着